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　　餐厅培训内容一着员工工牌名牌佩戴在指定位置端正字迹清楚二仪容仪表员工上班不戴耳环手镯项链不外露三仪态要求坐姿做要正直不前俯后仰不摇腿翘脚两脚不要抖动不论做椅还是沙发姿势要自然端正但忌半躺有正坐式侧坐式重叠式三种正坐式坐椅子的三分之一身体保持正直面部保持微笑侧坐式坐椅子的三分之一身体保持正直膝盖向右双手自然下垂右手在上左手在下放于右腿上两脚下一前一后后脚脚尖在前脚脚窝处重叠式坐椅子的三分之一身体保持正直右腿压在左腿上两腿夹紧右脚脚尖向下压右手在上左手在下放于右腿上注意穿裙装时在蹲下或坐时要用双手拢一下裙子女子站立时双脚呈现V字型双膝靠紧两个脚后跟靠紧手势在为客人指引方向时右手从身侧划到胸前打开胳膊打开时微弯曲五指自然并拢指尖向上翘不能指尖朝下指手心向上身体微向前倾15度面部朝向顾客方向为顾客指引方向不要用食指或一根手指去为客人指引方向在服务区碰到客人时要让开客人的行走路线并向客人点头致意多人一起行走时不要横作一排并行以免挡路更不能搭肩行走行走时不能扒肩搭背拉手搂腰奔跑追逐四常用礼节的方式一常见的服务礼节包括握手礼节握手时双眼要注视对方右臂自然向前伸出与身体呈五六十度角手掌向左掌心微向上拇指与手掌分开其余指自然并拢并微向内曲握手时除年老体弱和残疾人外一定要站姿男士同女士握手要等女士先伸手之后再握．一般只握女方手指部分不宜太紧太久鞠躬礼节鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节鞠躬时头部保持正直脖子贴紧衣领下颌微收面带微笑上身保持挺直两肩后张自然放平挺胸收腹双腿自然保持直立不要弯曲双脚并拢双手自然下垂女士放在身前左手压右手男士双手背后右手握左手鞠躬时度数不同表达意思也不相同如下图15度鞠躬为小礼用于在5米内迎面遇到客人时一般为动态45度鞠躬为中礼用于迎接或送别客人时一般为静态90度鞠躬为大礼用于因工作失误或向顾客道歉时一般为静态二介绍礼节的顺序在一般情况下先把男士介绍给女士先把身份低者介绍给身份高者先把年幼者介绍给年长者先把未婚者介绍给已婚者向双方做介绍时应有礼貌地以手示意手向外示意时手心向外手向里示意时手心向着身体身体稍向介绍者切勿用手指划更不能拍打肩膀或胳膊介绍双方姓名**齿要清楚说得慢一些能让双方彼此记住三礼貌的主要内容遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则公德的内容包括爱护公物遵守公共秩序尊重妇女尊老爱幼救死扶伤理解宽容理解是懂得别人的思想感情理解别人的观点立场和态度宽容是宽容大量容人能原谅别人的过失热情有度热情是指对人要有热烈的感情使人感到温暧有度是指对人热情要有一定尺度既不可显得过于热情也不能缺乏热情互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重互帮就是人与人之间要互相帮助仪表端庄指对对方的服务态度讲究卫生指要有一定的职业道德注意个人卫生女士优先即要遵循凡事先女后男的原则不提及女士小姐的个人私事如年龄胖瘦收入等四酒店员工的礼貌修养举止大方得体对待客人态度端庄和蔼挺胸正颈精神饱满交往中要注意检点站坐走都要合乎常规语言与交谈作为服务人员与客人谈话时应注意站立直腰挺胸眼睛看着客人的三角区暂停手上的工作面带笑容留心客人吩咐面带微笑用清楚简洁客气的语句回答宾客问题与客人保持适当距离约50厘米五礼貌服务的语言在服务当中要正确理解顾客永远是对的含义顾客是上帝顾客是我们的衣食父母顾客是我们存在的前提和全部理由如果没有顾客那么我们将无源之水无本之木即使客人是错的我们也应该把对让给客人所以在我们心中顾客永远是对的对宾客的称呼方式对宾客按照人数的称呼一位称您两位称两位三位称三位三位以上则称各位针对某一位客人的称呼领导先生小姐女士按照客人职称或姓氏的接称某局某总某先生等服务中的六声来有迎声中午好晚上好欢迎光临欢迎光临中瀛海鲜楼走有送声各位先生女士请慢走欢迎下次光临祝您一路平安服务宾客有称呼声先生女士您好帮你上下香巾帮您斟下酒水打扰宾客有致歉声先生女士打扰一下帮你换下骨碟烟缸受到表扬有致谢声谢谢您的夸奖这是我们应该做的宾客问答有回复声好的马上为您去办请稍等我帮您看一下您点的菜还得分钟服务用语十一字您您好请谢谢对不起再见接电话的礼仪铃响三声之内接起电话接迟应道歉左手拿话筒右手可以备纸笔做记录接外线电话应说您好中瀛海鲜楼接内线电话应说您好报部门位置姓名**对方来电用意后应及时给予回应接到拨错电话要礼貌告知待对方挂断后再轻放电话拨打电话的礼仪做好准备工作如确认电话号等自报部门姓名**接听人乘坐自动扶梯应靠右侧站立空出左侧通道以便有急事的人通行应主动照顾同行的老人与小孩踏上扶梯以防跌倒如须从左侧急行通过时应向给自己让路的人致谢乘坐箱式电梯应先出后入如果电梯有司机应让老人和妇女先进入如无电梯司机可先进入轿厢操控电梯让老人和妇女后进电梯以确保安全先进入轿厢的人要尽量往里站与同乘电梯人不相识时目光应自然平视电梯门在电梯里不高声笑谈保持安静进入电梯后按下客人或长辈要去的楼层按钮若电梯行进间有其它人员进入可主动询问要去几楼帮忙按下到达目的楼层一手按住「开门」按钮另一手并做出请出的动作可说「到了您先请」五分析及处理顾客投诉的流程工作程序操作标准认真倾听客人的问题须请客人把问题讲清楚不准打断客人的谈话不准让客人觉得你对此事漠不关心有礼貌不争执不准找任何借口须诚恳地向客人道歉并正面回答客人的问题给予客人适当的解释尽量满足客人要求了解客人投诉的原因及客人的需要根据客人的需要及时纠正纠正前须征求客人的意见不准强迫客人接受向客人再道歉客人离去前须再一次向客人道歉把问题和处理意见记录下来反馈信息调查分析客人投诉的原因若是饭菜质量问题须向餐厅经理汇报并与厨师长研究采取纠正和预防措施避免类似问题再度发生若投诉由服务员引起的则要由餐厅经理根据客人投诉找出原因采取纠正和预防措施避免同类问题再度发生（1）山东菜系简称鲁菜主要由济南菜和胶东菜组成它是我国北方菜的代表华北东北等地的菜肴均受山东菜的影响山东是我国古代文化的发祥地之一北魏山东人贾思勰在《齐民要术》中已记载有山东菜百种以上烹调方法有蒸煮烧炖粮煎熬烹炸腊泥烤等这是我国最早的菜谱明清时期鲁菜的品种和质量不断丰富和提高济南胶东两地方菜传入宫廷成为御膳的主体鲁菜在我国是影响最大的菜系之一鲁菜可分济宁济南胶东三个分支济宁地区以烹制河鲜及干鲜珍品见长自成一体济南菜取材广泛品种多以清香鲜嫩味纯为特点口味咸尤精于制汤胶东菜主要以烹制海味见长以鲜为主口味清淡厚汁厚味鲁菜选料精制作细宴会以丰盛实惠著称鲁菜著名代表菜尤葱烧海参油焖大虾九转肥肠油爆双脆烩乌龟蛋汤锅塌豆腐奶汤蒲（2）四川菜系简称川菜主要由成都菜和重庆菜组成历史悠久烹誉中外四川菜系的技艺精深调味品多很有特色菜肴的口味丰富而独特素有一菜一格百菜百味之美称川菜口味特点是甜咸酸麻辣香鲜嫩软脆十味皆备又以酸麻辣为主四川菜约有300多个品种代表菜有鱼香肉丝宫保鸡丁麻婆豆腐灯影牛肉等（3）江苏菜系简称苏菜主要由淮阳菜苏州菜和南京菜组成淮阳菜包括扬州镇江淮安一带的菜肴其特点是少用酱油以油重味浓为主菜肴油而不腻 兰而不糊代表菜有清蒸鲫鱼扬州锅巴 苏州菜包括苏州无锡两处的地方菜肴其特点是细切粗斩制作精细用料考究口味浓中带 侧重酥烂代表菜有叫花鸡松鼠鲫鱼等 南京菜以鸡鸭见长特点是滋味柔和咸淡相宜厚汁本味鲜香酥嫩代表菜有南京扒鸡炖八 宝鸡煨三鸭等 广东菜系简称粤菜包括广州潮州东江三个地方等粤菜用料 广泛新奇蛇狗猫候都能制成美味佳肴菜肴清淡生脆爽口在口味上清香酥脆浓和咸甜酸辣苦 鲜五滋六味皆备主要菜肴有烤乳猪龙虎斗开锅狗头白斩鸡东江盐烧鸡等 （5）浙江菜系 简称浙菜由杭州菜宁波菜绍兴菜组成其中以杭州菜为代表杭州菜形成于南宋时期刀工 研究制作精细口味具有清淡香脆细嫩的特点代表菜有西湖醋鱼龙井虾仁杭州酱鸭等宁波菜 多以烹调海鲜为主特点是鲜香清淡酸甜代表菜有三丝拌蛏丝瓜卤蒸黄鱼等 绍兴菜以制作河鲜家禽为主口味具有香酥锦糯滋味浓重富有乡土风味 福建菜系简称闽菜由福州泉州厦门等地方菜组成以福州菜为代表烹调的原料多为海味品菜肴的 特点是色彩丽味鲜而清淡略带酸甜代表菜有佛跳墙鸡汤川海蚌福寿全太极明虾等 （7）安徽菜系 简称徽菜发源于安徽的徽州以擅长烹调山珍和河鲜而著称贝搏体育贝搏体育贝搏体育