餐饮营销餐饮培训(精选5篇)贝搏体育

　　在麦当劳，从普通员工晋升到高管经理，需要通过“全职涯培训”的培训模式，并结合自己个人职业生涯发展规划，在已有的阶梯式培训模式下不断地发展和晋升，最终成为企业中的优秀员工。而这些成长与学习始终离不开麦当劳一套完整缜密的全职业规划培训。从麦当劳一名普通的按时间计薪的计时员到餐厅经理，一名员工的成长过程不仅要接受每个阶段超过450小时的课程培训，而且公司要花费数十万元的培训投资。在麦当劳，有92%的管理层级员工是从普通计时员工做起。在北京，麦当劳公司每年会用大约1200万的培训资金来培训自己的员工。

　　麦当劳具有自己的培训学校，是世界上第一个拥有全球性训练发展中心的餐饮企业。当这些计时员一步步成为经理时，他们就会被送到麦当劳的汉堡大学进行培养培训，截至到目前为止，麦当劳在全球各地开设了七所大学。在中国，汉堡大学设置在上海，拥有超过60位全职专家，而传授专业知识的课程均由来自中国大陆、香港、台湾地区实践经验丰富的专业教授来授课。中国汉堡大学已经接受超过12000位员工进行运营管理和领导力培训。2016年，5600多名员工通过上海汉堡大学接受专业指导培训。

　　麦当劳成功的原因不仅仅是因为其色香味俱全的食物，而是其标准化的核心理念——QACV。即品质QUALITY，服务SERVICE和物有所值CLEANLINESSVALU。Q：麦当劳始终采用高品质的食物原料，只有通过麦当劳标准法则的供应商才可以有提供产品原材料的资格。S：让顾客在各个门店中始终感受到来自员工的热情服务和贴心的帮助。C：麦当劳员工严格遵守清洁标准，为食客提供干净舒心的用餐环境。V：提供给顾客物超所值的购物体验，追求100%顾客满意。

　　不论学历高低，不论是否残疾，不论肤色种族即便是一名初出茅庐的大学生，麦当劳也给予一切公平的就业机会。从计时员到餐厅经理，员工只要完成每项课程的考核，18个月就有可能成为“船长”——餐厅经理。同时，麦当劳也有由3500名大学生组成的强大的“人才储备仓库”，他们在学校上课的同时也在课余时间到餐厅兼职，而这些人员具有50%的机会将成为公司未来的高管人员。

　　虽然麦当劳拥有完备的培训体系，但是很难避免一些个性问题，针对这些问题进行分析探讨，了解体制下存在的不足。同时对我国连锁餐饮行业所存在的共性问题进行讨论，以便发现改进的办法和措施。

　　麦当劳招聘人才时秉持人人平等的原则，只要你有能力，都可以上岗工作，但也存在能力突出却综合素质较低或专业技能缺乏的情况。例如麦当劳点餐是通过机器来完成，一旦点餐系统出现故障，将会导致无法正常点餐，所以点餐机器还得需要专业的技术人员来进行系统维护和机器的正常运作。另外，麦当劳在外送方面一直坚持自主配送，但是，在一些国内的外卖平台中也不难发现来自顾客对麦当劳的差评和抱怨，比如少餐漏餐，送餐时间超时等。

　　麦当劳对于新员工的培训采用教练一对一培训的模式，然而每个麦当劳餐厅的训练员数量有限，只依靠训练员的培训不仅占用的时间较长，效率低下，而且还会影响整个餐厅的正常运营。餐厅学生兼职占据基础员工的大多数，工作稳定性低，离职率大，新员工蜻蜓点水式的就职离职，前期培训将会失效，造成培训资金浪费，培训成本增加。

　　在麦当劳，很多未毕业的大学生会利用课余时间去餐厅打工，由于学生本身工作时间不稳定，没有固定的培训时间，从而无法对培训结果进行一次性的评估，培训评估机制不灵活，只能依靠训练员主观印象进行评价。这对于积极工作的员工来说无疑是不公平的，绩效无法达到员工的认可和赞同，容易打击员工工作的积极性，造成企业和员工之间不必要的矛盾。

　　与麦当劳每年大量的培训投资相比，国内连锁餐饮行业不论是用于员工培训的资金，还是投入的时间和精力都少之又少，大部分员工仅仅是了解自己的职位后就开始上岗服务。所呈现出的差距不仅体现在培训的观念和重视程度，更多的是企业人力资源深层管理方式的问题。

　　不严谨的培训课程往往只是凭借主管的工作经验和个人主观意识对员工进行笼统的培训。实行的培训方案并没有从公司、员工个人和整体市场来进行分析，和企业的发展相脱离。公司采用人人都要参加培训，“人人平等”的培训观念，从而忽略培训需求分析。

　　企业往往忽视基层员工的物质与精神需要，人力资源没有将员工在培训中的成绩和表现通过绩效体现出来，培训与职位的晋升也没有关联，只是一味地让员工参与培训而忽视了员工的身心发展，因此员工逃避培训，对于培训的抵触情绪较大，积极性低。

　　对于快餐行业，无论在员工专业知识还是在企业运营技术上都要跟的上信息技术的发展。我国连锁餐饮企业要借鉴麦当劳的分级分层培训模式，餐厅不同岗位的员工要分组单独培训，比如前台收银人员培训，要侧重于收银机使用方法，鉴别真假钞票的方法和如何在恰当的时间向顾客推销新产品。培训手册应该覆盖企业的各个方面，要包含沟通技巧、团队精神、人力资源等多方面的工作基本素质知识。

　　员工个人成长和企业的成长彼此影响贝搏体育，是一个双赢的体系。所以本土餐饮企业要根据公司实际情况和员工自身素质等方面进行系统的培训分析与判断，从而确定培训的内容和方向。要充分应用需求分析方法或模型，在原有的观察法的基础上，适当结合问卷调查法，绩效分析法或者岗位胜任力模型等需求分析方法，借此判断员工现有水平与岗位要求的差距，最终实现有效的培训结果。

　　麦当劳可以改变对新员工的培训方法，把传统的训练员代练的方式转换成E-learning培训模式，取消一对一培训的方式，使用网络模拟教学，不仅节省成本，操作便捷，而且更能激发员工的培训积极性。对于连锁餐饮行业所缺少的培训力度，企业可以模仿麦当劳的汉堡大学，建立自己的实训场地和活动场所，增添实训设备和材料，聘请专业的培训讲师，借鉴麦当劳成功经验，对培训加以重视。

　　公司人力资源部门应该将培训的成果和激励机制相结合并且快速反馈给受训者。奖惩机制与绩效相结合，积极鼓励餐厅服务人员、技术人员贝搏体育、中高层管理人员等各层面的员工进行自我开发和进步。例如受训者在AOC课获得到实验奖，麦当劳公司给每位获奖者发放当月半个月工资作为奖金，这仅仅是麦当劳“优胜奖”其中的分支福利。本土餐饮行业也要把培训和绩效相结合，年度考评和员工晋升相挂钩，逐步建立起企业独有的培训奖励机制，才能提升员工的忠诚度。

　　 20xx年12月1日起我在餐饮部的学习，于总监和罗经理为我制定了详细的实习计划。

　　 一、熟悉餐厅环境。天缘酒店有四个独具特色的餐厅，一楼有天山缘中餐厅（有阿勒泰、阿克苏、塔城、克拉玛依、库车、乌鲁木齐、且末、哈密、吐鲁番、和田、伊宁、喀什、库尔勒13个包厢及散台）、西域缘清餐厅（有伊犁州、博州、克州、昌吉州、巴州5个包厢及散台）、良缘西餐厅。二楼设有大型天缘宴会厅、友缘多功能厅、天缘包厢（天之缘VIP包厢1个、西域风情特色包厢1个、贵宾包厢6个）及各种类型的会议室4个（会议一可容纳24人，会议二可容纳30人，会议三可容纳24人，会议五可容纳16人）。地下一层还设有味缘食街、粥缘粥吧等特色餐饮。

　　 二、餐厅技能训练。在餐饮部培训的3个月里我主要掌握了中餐宴会摆台、餐饮服务的六大技能（托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜）、西餐摆台、送餐、机组用餐接待、宴会预定、宴会台型设计等。

　　 三、熟悉菜品和酒水。了解中西饮食文化；熟悉各餐厅菜谱；海鲜的烹饪方法；酒水、茶水及香烟价格；标准单的制定；菜品推销的技巧等。

　　 四、了解管事部工作流程：洗碗机的使用；灶台和烟道的清洗方法；各种清洁剂的用途；库房管理流程等。

　　 1、热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。

　　 2、积极参与各种职位培训：培训学习是进步与发展的源泉。

　　 3、要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些也不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

　　 5、要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

　　 6、要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功餐饮营销。

　　 7、责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

　　 8、平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

　　 9、团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

　　 10、每天进步一点点：每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。

　　 六、总结：餐饮部3个月的培训很快就结束了，总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；更重要的是，在3个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会。

　　 我于8月9日至8月14日有幸参加了为期一周的全国餐饮业厨政管理黄埔第一期培训管理，作为一名资力尚浅的厨房基层管理人员，我非常感谢饭店和餐饮部给我这次外出学习的机会，因此，在整个过程，我当成一种工作使命，如饥似渴的吸收专业知识和管理理念，通过培训让我对自己的工作有了一个全新的认识，能站到更高的角度去看待工作的价值，此次培训汇集了来自全国各地的餐饮管理人员，共176人，分为22个班，采用了军事化封闭式管理，生活作息时间完全按照军人的标准来要求我们，让我深刻体会了一切行动听指挥，服从命令的严明纪律，尤其是内务整理中的叠军被让我费尽全力和时间，不过也因此得到全班第一的成绩，并在课前大会上得到了表扬，让全体学员听到了河北世纪大饭店这响亮的名字，接下来的时间里我们分别学习了“厨德教育”“营养配餐”“有效沟通技巧”，“领导力与执行力”“厨政管理成本控制与菜品创新”“五常知识管理”等板块内容，现分别总结如下：

　　 我认为作一个优秀德厨房管理者，首先具备德是厨德，大家都要怀着一颗感恩的心去工作，再就是以身作则，严己待人，不以权压人，不以钱压人，自己的背影最是员工学习德榜样，与同行交流要大方大度，只有真心付出，才能得到真诚回报；名菜名店的实例说明了厨师行业向东西合壁，南北交融方向发展，这是一个大趋势，八大菜系将

　　 谱慢慢的淡化逐步交融成为了一个范围具有中国特色的菜系。

　　 吴春凤老师给我们讲了礼仪的重要性，不只是服务人员我们厨师也要具备良好的行为规范和礼仪礼节，人无礼无以立，事无礼无以成，国无礼无以宁，礼仪将成为厨师必修课程之一，我们要内强素质、技术、外强、形象礼仪，这样才能成为21世纪合格的优秀厨师。

　　 营养搭配的课程让我知道了如何合理搭配膳食，以前餐饮讲究吃饱吃好，吃阔气，现在讲究吃学问、吃营养，我们要作到膳食的合理搭配，作到五谷为养、五畜为益、五菜为充、五果为助，维持人体的三大平衡，了解食物相生相克的原理，注意食物的量化标准，把人类健康饮食放在第一位就会作出具有营养价值的菜品，营养学是一门非常深厚的课题，我们只是学到了一些皮毛，一些最基本的知识，我们还要多学习，常常实践力能作出含金量较高的菜品。

　　 罗旭平博士利用两天的时间对《有效沟通技巧》和《领导力与执行力》给我们作了全面的剖析和全面讲解，人生活就要沟通，语言是沟通的手段，表情是沟通的基础，沟通是情感和思想的交流，我们沟通的目的就是相互学习、互相交流、展示自我的过程，沟通就说话，闭着嘴永远不能创造任何价值。沟通一定要讲究语言艺术和面部表情，对待员工不要以挑剔完美来要求，而是要以包容的完美来要求他们餐饮培训，给员工一个自由发展的空间和良好和谐的工作环境，员工会回报

　　 以真诚，尽心负责，快乐的心情投入到工作中去，不管和谁交往沟通一定要语言恰如其分尊敬他人，要知道送别人一束玫瑰，你留下的将是我手中的芳香。

　　 领导力就是领导者的影响力+统驭力，作为一个有卓越领导力的管理者，应具备胸怀坦荡，重视他人感受，开阔的国际视野和战地，指挥家的能力，并且还要具有幽默感，求知的欲望和自觉学习的行为，再就是打造自己的核心团队，以他们为中心向外扩张，逐步打造整个团队凝聚力，只有大家一起团结奋进，企业才会有发展，对企业而言，员工就是我们最大的财富，我们要以“顾客至上、员工为本”为原则，逐级服务、层层负责，多关心爱戴我们的员工，及时给予他们表扬并在员工有困难时及时给予帮助，不是把工作压给他们，而是引导大家和大家一起工作，解决困难，完成任务。

　　 如果想成为一个高执行力的基层管理者，必须要做到七件事：1、了解企业，了解员工；2、面对现实；3、设定目标及其优先顺序；4、跟踪目标，解决问题；5、论功行赏，奖优罚劣；6、让员工成长；7、了解自我。还要作到团队协作，步调一致，上司一定是对的，上司永远是对的，我们要做服从，一定服从，绝对服从。这样执行才会有力度，工作效率才会加快，才能高质量的完成任务。

　　 1、现代厨房管理：管理就是管好自己理顺别人，把复杂的问题变的简单明了。

　　 作好厨政管理首先要强调健康卫生，任何一个酒店只要体现卫

　　 是前提，风味是手段，营养是目的，保证顾客的健康饮食，在市场上就会占据一席之地。

　　 2、建立透明式厨房：以前厨房加工间脏，乱差的情况，已不、再存在，取代它的是干净宽敞、明亮、井井有条透明式厨房，这将成为世界餐饮的流行趋势。

　　 3、建立厨房加工中心：集中加工原料，统一生产规格，制定质量标准，充分整合原料，利用机械设备，减少差异，研究粗粮废料，整理开发新品，对厨房各种资料，科学有效的全面控制合管理，以达到人尽其才，物尽其用，全力保证菜品的质量，合理有效地控制合降低成本，最大限度地提高营业收入，完成企业的利润预算。

　　 4、厨房生产与标准化管理：我们要制定标准化的食谱与世界餐饮业接轨，保证产品质量的标准化，制作菜品标准规范化，确定主、配料及数量，选定盛器，落实盘饰，用料及式样，按标准食谱培训员工，统一生产出品标准。

　　 （1）成本控制要做到开源节流，从原料进货开始，采购原料要寻价，三人（采购、验收、厨师长），精心收集市场信息，及时了解菜价，精心选择供货商，好中选优，精心建立监督与制约机制，作到决策透明，加强沟通，使原料保质保量的进入到厨房。

　　 （2）从我做起，控制生产成本，制定并完善各生产标准，明确各部责任，建立完善监督与控制机制，努力提高员工能力和素质，加强员工控制成本意识，建议有效的成本考核和奖惩制度，优化菜单结构，提高各种原材料的综合利用率，就会有效的控制好成本，为企业创造更多的效益。

　　 菜品创新要多走，多看、多问、多尝，提炼升华乡土菜肴，古代宴菜的挖掘与整理，再加上菜点合一，中西技艺的结合，制作新风格，开发具有地方、民族特色菜品、宴席、常沟通、勤交流，了解市场意识，读懂市场变化，突破传统的束缚，建立良好的营销意识，实行拿来主义，走出去，请进来，博采众家之长合自己当地的口味加以改变，创新，就成为具有自己特色的名菜品。

　　 在最后一天课程里由五常创始人印友海先生为我们讲解何为五常法，五常法在工作中应当如何运用，能为企业解决的实际问题。

　　 五常即：常组织、常整顿、常清理、常规范、常自律，推行五常法能有效的控制成本，建立环保体系合完成节省能源，能有效提高全员工作效率，提升全员素质及提升企业品质及市场竞争力。

　　 在领导的教导下我在一下总结了我们厨师这一行的心得，很兴奋也很荣幸和各位领导同事分享我的心得贝搏体育。

　　 经常和一些厨师朋友在一起闲聊，很多厨师报怨：哎!现在这厨师一行真难做，还有很多厨师干脆转业那么是什么原因让我们厨师这么难做呢?我经过一年半的学习和别人的讨论总结出一下五点。

　　 第一，首先我们厨师适应市场经济的发展，认清餐饮业发展趋势。市场经济是竞争的时代，即所谓“适者生存”，我们厨师也不例外，要想生存，就得发展、创新。现代社会发展，要求厨师也适应潮流，适应餐饮业的发展，这就要求我们厨师要不断学习、不断更新自己专业知识、专业技能，补充新营养,即所谓学无止境。正所谓成功着奖励，失败着买单。

　　 第二，我提到厨师个人技艺题目。厨师要想在自己的岗位上立足，处于不败，那就要求我们有上乘的厨艺、过硬的本领。在菜肴制作过程中，一定要求自己认认真真做好每个菜，哪怕是最简单的小菜，也要认真往炒、认真往调味。在态度上更应谦虚好学，不要碍面子，那样吃亏的就是你，再有为了进步自己，应经常参加各种专业技能培训学习。

　　 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素：

　　 1、微笑 在餐饮日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.

　　 2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”, 要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高餐饮的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.

　　 3、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.

　　 4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低, 感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.

　　 5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识.

　　 6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在餐饮就像回到家里一样.

　　 7、真诚 热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别餐饮业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使餐饮立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.

　　 平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢.

　　 作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是：条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的.

　　 当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“欧迪娱乐世界”感受到不一般的快乐。

　　 首先感谢酒店领导给我一个良好的学习机会，于7月21日前往南京中心大酒店，参加南京颐斯汀酒店管理咨询公司举办的“优秀督导职业修炼系列课程”培训班，在此期间学习时间虽然很短但受益匪浅， 使我受到了很大的启发，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人一些学习的体会和心得;

　　 通过几天来的学习让我深深的懂得作为一个管理者，我们时刻要将事情考虑周全，要把事情想的更长远， 要时刻记住自己的责任，了解责任承担责任，时刻在反省自己，提高自己的个人素质和品质。 我们要学会管理自己的时间，老师在上课的时候发给我们一个时间纸条，假设人可以活到100岁的话，我们撕掉已经过去的时光，再撕掉我们准备退休的年龄，你会发现时间真的很紧张，你还有多少时间工作学习和奋斗，所以我们要合理的分配我们的时间，所谓时间一去不复返，我们要对待工作和家人认真负责。

　　 员工的自我管理说到底就是员工观念的转变，一个人观念变化了，他们的行为随之一定会发生较大变化，在日常工作中，如何让员工的观念变化呢?我认为首先要培养员工的自我激励意识和自我激励的能力，要协助员工分析自己的需求并进行有效评估，既帮助员工进行自我管理，实现管理的良性发展，员工的工作动力来源于自我激励，梦想、希望、利益、尊重、骄傲、责任、权利、享受、惭愧等因素都会影响员工的自我激励，许多员工之所以既定目标定位较低，可能原因是多方面的，但有一点和酒店内部管理、晋升机制是分不开的，俗话说;不想当将军的士兵不是好士兵就是这个道理，没有前途就失去了前进的动力，员工就会产生不被信任和不被尊重的感觉，久而久之也就自我放弃，对待工作毫无信心了，那也就谈不上什么责任，尽什么义务、提升自己的素质和品味了。

　　 每一名管理者要起到承上启下的作用，要对酒店负责，要监督属下员工工作，确保达到服务要求，给予下属指导，完成实现日常工作目标，解决工作中的问题，指导员工克服困难。管理其实质是尺度，是原则性和灵活性相结合的产物，作为一个高星级酒店要讲究原则，在某种程度上员工可能会认为缺乏人情味，往往就是坚持原则，才能搞好管理，才能将各项管理工作做到极致，才能为宾客提供各项服务

　　 通过在中心大酒店培训学习，我深深感受到，管理还要有公开、开放的原则，只有将管理中的具体工作做到公开、公平、公正性，才能取得广大员工和上级领导的认可、认同，才能使员工从自由散漫转化成自觉服从和遵章守纪，否则谈管理则是满盘皆输。管理还必须要真抓实干，管理者要起到模范带头作用，使员工有目标、有榜样、有对比才会使各项管理工作做好。

　　 作为管理者，被赋予了更多的职责，而自己的成功得依赖别人的工作，而且要由他们的服务产品和工作表现来衡量。管理者工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工工作的好坏又取决于管理者如何管理他们。 员工是我们企业的财富，大家来自五福四海因为有缘我们才相聚在华侨国际这个大家庭，我们要为 员工营造温馨的家、和谐的家、安全的家让我们每一位员工都有家的归属感，我们不仅要关注员工的工作状态，也时刻要关注着员工生活，让员工的生活更好，才能有更好的精神上班，才会有更多的.微笑去对客人服务。我们要员工明白领导重视他们的工作，我们要学会赞赏我们的员工，我们要给员工晋升的机会，让员工与企业的发展同呼吸共命运，鼓励员工岗位成才，不断实现自身的价值，这样才能留住员工为企业创造出更多的价值。

　　 顾客是我们的上帝，我们的使命是提升服务价值，让宾客旅居生活更美好，我们以真“心”来对待顾客、令顾客满意，无论在何时何地，在什么环境下，我们始终站在客户的角度想问题，满足客人的合理需求，要急顾客之所急、解顾客之所困、供顾客之所需、避顾客之所厌，用一种最自然的方式，给顾客最贴心的服务，并做到事先预料、事中控制、事后补位，给每一位来酒店的宾客提供优质的服务，让其成为我们的忠诚客人，用我们的服务打动客人，要超越宾客预期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越预期的期望值，我们进酒店GRO就给我指引，行李员把我们一行人的行李送到我们的房间，进房间后因为我们是有预定的，中心大酒店知道我们大概几点到房间就把房间空调开下来让我们在夏季的酷暑里感受到了凉爽和贴心，我们的衣服洗完放在房间里晾着，管家部的员工会给我们拿去烘干叠整齐放房间里，我们不管什么时候进房间，房间总是很整齐很干净，我想这就是超越了我的预期，期望值。

　　 没有完美的个人，只有完美的团队。团队中每个人都有自己独特的个性和特点，就像手指和拳头：五根手指各施其职，但合起来确是一股强大的力量，作为管理者，自己本身要不断学习，不断提升，管理好自己。

　　 我们的成功离不开他人的理解和支持，离不开上级的关心和指导、同级的有效沟通和下级的共同努力。我们要尊重上级，支持同级，关心下级，这样才有助于提高工作效率，在华侨国际这个平台上我们要时刻将企业利益、团队利益放在首要位置，我们要有强大的团队才能面朝大海，才能春暖花开，酒店员工才能保持工作热情和创造力，酒店才能保持强劲的凝聚力，才能在日趋激烈的市场竞争中处于不败之地，才能为高邮市的经济建设做出应有的贡献!

　　 这次培训使我树立了正确的从业观念，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。

　　 我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

　　 1、热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

　　 2、迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

　　 3、积极参与各种职位培训：培训学习是进步与发展的.原泉。

　　 4、要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

　　 5、要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

　　 6、要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

　　 7、责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

　　 8、平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

　　舜和国际酒店是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮文化主题酒店，酒店总面积四万多平方米，设有总统套房、豪华套房、行政套房、商务套房、豪华标准间、豪华大床房共260余套，高档宴会包间138间、1个千人大宴会厅、9个大小会议室、美容美发、商务中心、室、健身房等设施。酒店于2010年11月17日开业，位于济南市槐荫区26008号，西邻西客站，地理位置优越，是济南西部最好的酒店。

　　舜和国际酒店是以餐饮经营为主，客房经营为辅的商业模式。餐饮部是酒店的支柱性部门，必须加以重视。但在如此重要的部门中，培训工作却做的不是很出色。舜和国际酒店对餐饮服务人员的培训可以分为两大块，即岗前培训和在岗培训。

　　舜和国际酒店与各大高校合作，为大学生提供实习的机会同时也满足了酒店对基层员工的需求。考虑到实习生大多都是在校生，没有任何的相关工作经验，所以在酒店经营相对不忙的时候，酒店会对招聘的实习生进行岗前培训。舜和国际酒店的岗前培训变动性大，不稳定。酒店经营忙的时候，有的学员不经培训就直接上岗。而且培训的时间的长短也不固定，有的期培训一个月，有的培训一周，现在大多数培训两周。但社会招聘的员工一般都未进行培训就直接上岗。

　　舜和国际酒店岗前培训是封闭式军事化管理的培训。一般来说，舜和国际酒店岗前培训分为三部分，首先是为期两天的军训，然后是一周的企业文化的课程，最后是一周的是餐饮服务技能的培训。其中军训环节是不确定性环节，有些期的培训有，有的没有。第二阶段是对所有新员工进行企业文化的培训，主要运用讲授法，由不同的部门管理人员来培训中心讲企业文化、人力资源相关制度、工程管理等相关课程。培训结束后，会组织一次考试，然后进行分岗，分到餐饮部的就继续下面的培训，其他部门的直接上岗。第三阶段的培训是针对餐饮服务人员的培训，主要进行化妆、形体与礼仪、摆台、中餐服务程序、端托等培训。培训完一个项目会接着对该项培训课程进行考核。

　　舜和国际酒店餐饮服务人员的在岗培训主要有两方面：一是“师傅带徒弟”式的培训方式，一是在职期间餐饮部经理组织的相关培训。“师傅带徒弟”的方法就是由经验丰富的老员工对一个或几个新员工进行工作上的指导直至其能独立执台。部门经理进行培训主要就是在班前例会期间进行的，由经理来讲述相关操作方法，员工用例会本记录下来，没有固定的培训场所和培训设配。部门经理组织的培训没有计划好的内容，就是想到什么培训什么，或者在员工操作出现问题后会组织相关培训。

　　培训需求分析有很强的指导性，是现代培训活动的首要也是最容易忽视的环节。管理在运行时空上具有不确定性，培训管理作为管理的一部分其所处的组织的环境也是不断变化的，所以不能墨守成规，要与时俱进。舜和国际酒店在对餐饮服务人员的培训工作进行之前未进行培训需求的分析，一直沿用以前的培训方法、内容和教材，没有依据环境的发展去改进和创新，是舜和国际酒店餐饮人员培训不能深入到实际的工作中去，解决实际问题，是浪费人力物力的表现，也是对企业的不负责任。培训的目的就是为了能让员工学以致用， 尽快解决疑难问题。舜和国际酒店没有对酒店服务人员进行培训需求分析就开设培训课程，单调地讲授理论， 脱离实际， 泛泛而谈，将培训当作完任务，缺乏实用性和针对性。

　　设计培训内容要先进行岗位分析，对餐饮服务岗有清晰的认识，明确了其性质任务及员工承担本岗位任务应具备的资格条件，然后有针对性的设计培训内容。舜和国际酒店对餐饮服务人员的技能培训只局限于培训化妆、形体与礼仪、摆台、中餐服务程序、端托这些基本的技能，这是不合理的。服务不只是摆台，上菜这些常规的流程，还要掌握很多酒文化知识，餐桌礼仪，菜品搭配，销售服务，涉外服务，团队分工合作等。

　　不管是岗前培训还是在岗培训，舜和国际酒店对餐饮服务人员的培训方法均主要是讲授法。讲授法虽然传授的内容多，知识比较全面、系统，有利于培养大量人才，但其局限性也大。服务岗位是操作性很强的岗位，不像文员、秘书一类的文职工作，不是只讲授理论知识就可以，所以对服务人员的培训应该以操作性为主，以理论为辅。培训方法单一会使员工觉得枯燥无聊，降低参与的积极性和主动性，从而降低培训效率。

　　培训激励制度的建立能够激发学员的学习积极性。培训工作不是考核完毕就万事大吉，就可以将其束之高阁了，这样会使员工对培训认识出现偏差，认为培训只是形式，自然不会积极参与。舜和国际酒店没有明确的培训激励制度，只是在考核完后，有时会给第一名发奖金，但也只是取决于管理人员的心情。但这种影响非常不好，如果第一次给第一名发奖金，下一次不发就会造成员工的失落感，在以后的培训中也不会像以前一样努力。

　　舜和国际酒店对餐饮服务人员的培训结束后，就只有一种考核形式就是组织考试，对培训效果的评估只是局限于对认知成果这一方面的评估，没有明确的评估指标体系，也没有多样化的考核方法，考核完后也没有进行分析。考试之前明确表示不合格者要补考，考完之后却没有真正的实施，让不及格的人暗喜，合格的人失望，从而导致所有员工都不会认真对待以后的培训。此外，酒店也没有进行培训效果信息的收集、整理与分析，没有开展培训效果的跟踪与监控。让评估流于形式，大大降低了培训的效果的同时，也让员工对以后培训不重视。

　　运用观察法进行培训需求信息收集。培训者或上级服务部长、主管、经理等亲自到服务人员身边了解其具体工作情况，观察服务人员的工作技能、工作态度，了解其在工作中遇到的困难的同时搜集培训需求的信息。观察法适用于餐饮服务性工作人员。然后制定培训需求调查计划，对餐饮服务人员的现状，存在的问题及其期望和真实想法进行分析，找出培训需求，并撰写出培训需求分析报告。培训的实施必须有前瞻性，不能等到需要时再培训或“亡羊补牢”，应该在工作岗位工作需要前就做好培训，以适应新工作的需要。

　　只是局限于常规的培训已不能满足酒店对服务水平和服务质量的高要求，所以培训的内容必须要进行不断地更新，更加注重培养员工的学习能力、实践能力、创新能力、企业文化等关键能力，不仅要让员工掌握具体的技术、技能、技巧，更要突出创造性开发、创造性思维能力的培养。服务也不只是端茶倒水，还涉及销售服务，涉外服务，公关等多种工作，所以也要重视对员工营销技能，应变能力，宣传等技巧的培训。除此之外，还要进行员工优秀服务意识的培训、餐饮卫生知识培训、服务技能培训、团队精神的培训。

　　舜和国际酒店在岗前培训时一般使用讲授法，在岗培训中则以个别指导法为主以讲授法为辅。对舜和国际酒店餐饮服务人员培训时还可以用参与型培训法，调动培训对象参加培训活动积极性，亲身参与其中，并从中获得酒店相关知识、服务技能，掌握正确的餐饮服务人员行为方式，开拓应急思维，转换观念。如，用事件处理法来培训服务人员的随机应变能力和处理客人微小投诉的能力；用模拟训练法来培训服务人员的临台服务程序；用敏感性训练法来提高服务人员对自己的行为和他人行为的洞察力，感受周围人群的相互关系和相互作用，学习与他人的沟通方式，发展在各种情况下的应变能力。因为客人对酒店服务的印象取决于服务质量的整体性，也就是“100-1=0”这就要求有较好的团队精神，用场地拓展训练法来使团队从变革与学习、沟通与默契、心态和士气以及共同愿景四个方面得到收益和改善。

　　用马斯洛的需求层次理论来对培训考核成绩优异的服务人员进行激励。酒店可以设立激励选项如奖金，旅游机会，奖励休班等让员工有选择权利，这样不仅能激发员工的积极性，而且也满足了对员工的尊重的需要。当然培训激励制度不只是针对受培训者，也应该包括培训者。对“师傅带徒弟”这种培训方法来说，老员工就是培训者，而且是无偿的培训者，这样势必会降低其培训的积极性，培训效果不佳。为了避免培训中师傅有意保留自己的经验、技术，使指导徒弟浮于形式等弊端，可以对师傅进行培训激励，让其有一种“拿人的手短”的感觉，尽心尽力去培训，还可以实行组合制，师傅指导的徒弟在工作中越出色，师傅得到的奖励越多。

　　培训的终结不只是培训课程结束员工回到工作岗位而已。要想达到好的培训效果，还应对培训结果进行评估，并跟踪实施一系列后续活动。通过对受训员工的跟踪考核来评估培训成果，考察培训是否达到了预期效果。对培训效果的追踪可以通过这样几个渠道：受训的服务人员，服务部长和主管领导以及培训师等。其次是用五个培训效果评估指标即认知成果、技能成果、情感成果、绩效成果、投资回报率进行评估。再次是对培训效果信息进行整理与分析。最后为了保证培训取得预期的效果，必须对培训进行全程控制和评估。

　　如果想确保酒店对新员工工作流程、规则、习惯及工作方法的培训成果，首先要做到的就是先确保老员工要按标准程序来做。因此在新员工上班的前一个月左右，就应该先施行老员工的培训。通过对老员工的培训，在酒店内部形成良好的工作氛围和工作习惯，这样才更利于新员工的成长，否则，入职培训的成果就会部分流失。再加上舜和国际酒店服务人员的在岗培训主要是“师傅带徒弟”的方法，这使得对老员工的培训更加重要和必不可少。

　　从客人的心理出发，酒店对于客人来说就是主人，但酒店的概念是过于抽象的，客人不会视酒店建筑为主人，酒店的管理者一般只是负责一些决策和应急处理工作，在酒店服务中也不是经常出现，因此在实际工作中，客人更倾向于把在酒店为他们提供直接服务的服务人员视为酒店的主人。所以在培训时，要注重培训员工的主人翁意识，这样既能让员工对酒店的责任感、归属感和使命感增强，又能提供更优质的服务，让客人真正有宾至如归的感觉。

　　因为舜和国际酒店餐饮部有零点厅、巴西烤肉自助餐厅、中餐部、国宴鲍鱼部和四楼宴会部组成，而且某一部门经营忙是就会在餐饮系统其他部门调帮工人员。针对这一情况，应该组织交叉培训，这样去别的部门帮工的员工就不会因不了解其他部门的工作流程而不知所措、无所事事了。舜和国际酒店可以让一个部门的服务人员如宴会包房服务人员到另一个部门如宴会部的工作现场接受培训，让服务人员了解其他部门的操作流程并具体观察其实施的过程，促进相关部门之间的协作，这也有利于部门人员之间沟通感情、紧密合作。

　　舜和国际酒店应该为员工营造一个持续性学习的氛围。在具有学习氛围的酒店中，学习自然被视为工作的一部分，学习知识在酒店中是受到鼓励的，酒店为个人学习和发展提供必要的资源、环境和机会。在这样具有浓烈学习氛围的酒店中，员工会自然而然的受到其感染，会更加自觉主动地去学习和完善自我。舜和国际酒店餐饮服务人员应掌握强化学习型组织的技能即自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习和系统思考，构建学习型组织。

　　煌旗小吃培训是国内最专业的小吃培训机构之一，其提供的小吃培训项目非常广泛，包括包子馒花卷、广东肠粉、猪杂饭汤、潮汕卤水等等，机构的口碑也一直很好。

　　食为先小吃是位于湖南省的一家专业各类小吃培训的培训机构，因为湖南小吃种类多样而且非常受人们欢迎，所以食为先小吃培训机构也吸引着众多的外地学员前来学习。

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