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　　一个满意的顾客会告诉1-5人l        100个满意的客户会带来25个新顾客l        维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的15l        更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l        购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l        对他人说公司和产品的好话较少注意竞争品牌的广告并且对价格也不敏感l        给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客null关键因素GECProgramnull顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量GECProgram与五年前相比顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为null提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作GECProgramnull顾客服务的等级一有问必答二保持沟通三专人负责四超常服务五专业顾问六长期伙伴等级GECProgram你的位置在哪里服务到位真正实现服务的目的和效果服务到位真正实现服务的目的和效果null服务到位其实

　　包括两层含义一是服务者的工作到位即工作人员必须按时按质按量完成各种服务规范动作二是为顾客服务的到位即工作人员应及时准确的完成客户提出的超过服务规范之外的个性化服务如何才能真正服务到位呢如何才能线作为一个工作人员我们应该明确服务的目的让客户满意而不仅仅是完成工作而要做到真正意义上的恰到好处准确到位的服务光有普通意义上的尽职尽责是不够的要用心去做才行如何才能真正服务到位呢如何才能线工作人员进行换位思考是提供到位服务的前提即在为客人服务之前站在顾客的角度去考虑如何服务才能达到所需要的效果在对服务的程序进行改正和完善后进行实施主动服务意识一主动服务意识一115步与5步守则当顾客距离工作人员15步时工作人员应与他有眼神接触并面带微笑当顾客距离5步时应该主动打招呼说早上好或晚安主动服务意识二主动服务意识二2在常客或VIP客户到来后能迅速记住客户的名字并且能再见面时称呼准确3了解所涉及的专业知识以便在客户询问时给做详尽的介绍4能预先估计客户的需要在客户提出要求前采取行动5当客户请求帮助时在第一时间到达提供相应服务6电线声之内接听来电语带微笑null工作人员通过发自内心的热情使为顾客服务替顾客着想的信念在心中不断强化就能较好地达到增强主动服务意识提高服务质量的目的继而从主动服务意识入手逐步从要我服务的观念向我要服务的观念转变特殊情况下顾客服务应答技巧特殊情况下顾客服务应答技巧null美国人的服务理念客户永远是对的如果客户错了请参照第一条执行中国的服务理念双胜原则即让你得到你最想得到的和你应该得到的我也得到我最想得到的和应该得到的意即工作人员在客我交往中要达到的目标是让客我双方都成为胜利者方便与麻烦理论方便与麻烦理论要让顾客得到更多的方便就会给工作人员增添麻烦而工作人员如果只图自己方便那就会给顾客添麻烦谁都想图方便怕麻烦可是我们是工作人员是为别人提供方便的工作顾客是花钱买方便的顾客至上就是要求工作人员把麻烦留给自己把方便让给顾客要求工作人员从我做起以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重了解一般顾客的心理了解一般顾客的心理一顾客对优质服务的期待心理二顾客想得到方便怕吃亏的心理三顾客希望自己被关心关照的独占心理四希望自己受关注的追求优越的心理挑剔

　　顾客的心理特点及服务要求挑剔顾客的心理特点及服务要求要求受到尊重要求发泄要求补偿需要耐心不急躁以平静的心情倾听客人的倾诉不要急于解释和辩解以免引起客人心理上的更大反感微笑耐心征服挑刺的顾客微笑耐心征服挑刺的顾客甜美的微笑和始终如一的耐心具有强大的征服力能够平息客人的怒火转变客人的情绪的同时也征服了这位客人不管客户要求什么争辩都不是一个工作人员应该做的争气和赌气都与服务的宗旨背道而驰不管面对的一切如何服务到客户满意都是必须做到的平静宽容和耐心是工作人员必须修炼的道德修养和良好素质生活就是生活工作就是工作不管生活中有多大痛苦要工作时就需要立刻调整状态以最佳的心态和情绪进入工作任何时候不能生气任何时候不能生气作为一个工作人员首先要学会的就是不能生气无论什么情况下都要保持平静而有耐心而且应该把顾客的挑剔当成提高服务的一次机会从无理中找出道理把一个找碴儿者转变为一个满意者超级客户服务了解客户需求超级客户服务了解客户需求案例讨论null办理房屋提前还贷手续事件前一天正好是下个月还款期因此必须把下个月的贷款本息交齐才能办理还贷手续我试图为自己节省

　　点利息手续办完后工作人员说确实交这份钱挺冤枉的顾客心理抱怨然后的举动就是尽量不与这个银行打交道讨论问题讨论问题对这件事例你的看法和体会你通过这件事例学会了什么讨论在你的工作中有无类似的事例你是如何处理的在今后的工作中请列举你所在岗位中可能会出现的问题并如何处理请设想具体情况null超级企业必须拥有超级的客户而按照顾客的要求去满足顾客则永远也不能称之为超级不怕做不到只有想不到-----应该比顾客自己还了解他们的需求顾客提出的要求应给予满足而顾客没提出的要求则应给予惊喜null观察客户的习惯了解客户的需求看观察出客人需要什么样的服务眼睛

　　情肢体语言等问客户以往的一些接受服务的经历客户个人的某些经历或特殊的兴趣爱好了解客户的期望值有多高null要知道了解客户的需求是一个非常重要甚至是最重要的服务技巧当服务人员对客户的需求有一个很清楚地把握后客户自然认为服务人员的心中有他这样也就树立起了在客户心目中的信任感通过细节观察出客户特别的需求将使你与客户之间建立一种非常独特深厚别人无法取代的信任关系这才是超级服务的一个良好开始null谢谢

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