贝搏体育餐饮服务管理范例

　　酒店餐饮服务质量和员工有直接关系，工作人员的服务态度、业务能力水平对整个酒店餐饮服务质量和社会经济效益具有决定性的作用。因此，我们要对酒店业存在的相关问题进行探究，积极探索有效策略，提升酒店业的服务质量。

　　酒店在经营发展的过程中，借助先进的基础设施设备等，为顾客提供餐饮等服务，能够满足不同层次的顾客在物质和精神上的实际需求。服务质量就是酒店员工为顾客提供服务取得的实际效果，是酒店业工作人员利用一系列相关的劳动，为顾客提供感受的活动[1]。笔者通过对酒店餐饮服务质量定义的分析，酒店内部提供的餐饮服务需要全面满足顾客物质的实际需要，同时要对顾客的心理进行关注，满足顾客的精神需求。

　　酒店餐饮服务的基础是食品、饮料，员工为顾客提供餐饮服务，顾客对酒店美食、饮料进行品尝和赏析，得到良好的体验。因此，酒店业在菜品、点心和饮料等相关原材料产品进行选择的过程中，需要严格挑选新鲜食材，保证材料的优良品质，研究多种多样的精细菜品，满足不同顾客的习惯和口味，对其味觉产生一定冲击。另外，酒店餐饮菜品在制作的过程中要保证食品的安全卫生，同时具有丰富的营养、色香味俱全。酒店内部的相关基础设施设备是服务质量的保障。因此，酒店工作人员需要对设备进行定期的维修和保养，保证相关设备能够正常使用，为顾客提供便利的服务，最大限度地为顾客带来舒适感，如酒店的桌子、椅凳、电梯等相关设备始终保持良好的运行状态。酒店餐饮服务的卫生状况直接影响着服务质量。工作人员不仅要保证菜品、饮品等食材的卫生质量，还需要对工作人员的着装、餐饮环境、餐具器皿等卫生质量给予足够的关注。同时要重视顾客在用餐时的清洁卫生。酒店餐饮服务需要加强对顾客的安全服务，对顾客就餐时的人身安全和财产安全、以及个人信息安全进行保证，对顾客的隐私进行充分的尊重，提高顾客就餐时的安全感[2]。另外，工作人员需要对顾客就餐时的环境气氛进行实时关注，把控好就餐环境中的灯光、温度、湿度和空气质量等各方面的环境质量，为顾客提供更加优质的就餐环境，进而全面提升酒店餐饮服务质量。

　　（一）缺乏规范的餐饮服务质量标准。随着我国社会经济的发展，酒店的数量逐渐增加，人们生活水平提升，追求更加优质的物质和精神享受，进而对酒店餐饮服务质量提出了更高的要求。但是，现阶段许多酒店缺乏规范的服务质量标准，同时在工作人员管理的过程中存在许多不足之处，如酒店服务工作人员在上班期间玩手机、打电话聊天等处理私人事情，对顾客提出的要求存在抵触烦躁的情绪，客户的信息记录不准确等。酒店在餐饮服务质量管理过程中没有制定针对性的策略解决这些常见问题，不能良好的约束工作人员的日常行为规范，造成工作人员缺乏正确的服务态度，对酒店餐饮服务质量产生严重影响。另外，酒店餐饮部门面对顾客多样性的需求，缺乏规范化的要求和标准，缺乏精细化管理，对服务细节缺乏统一要求，造成服务人员难以达到标准化的服务质量，很大程度上降低了顾客对酒店餐饮服务的满意度。

　　（二）缺乏完善的餐饮服务质量管理体系。酒店餐饮服务质量管理体系的完善能够有效地提升餐饮服务质量，对服务工作的相关环节进行高效的管理，保证服务工作高效、高质量地开展。但是，许多酒店餐饮部门缺乏完善的服务质量管理体系，造成工作人员在服务过程中存在相互推卸责任的现象，工作人员对自身的岗位职责不清晰。另外酒店的管理层难以全面了解和掌握基层服务人员的实际服务质量，信息传达不及时，造成工作人员在服务的过程中存在应付了事的工作心态，无法有效保障服务质量[3]。目前，部分酒店面对顾客的投诉不能有效解决，缺乏服务质量标准和要求，员工没有正确对待顾客投诉问题，存在拖延敷衍的工作态度，严重影响酒店的形象，进而降低酒店的社会效益和经济效益。

　　（三）缺乏完善的员工培训和激励机制。随着人们生活水平的提升，在酒店消费时对酒店餐饮服务质量提出了更高的要求，增加了酒店餐饮服务质量的难度。酒店业为游客提供优质服务，需加大自身餐饮部门服务管理力度，提升餐饮服务质量，创造酒店良好的口碑。但是，许多酒店在管理过程中过于重视自身的经济效益，对员工缺乏完善的培训和激励机制，造成员工的综合素养和服务能力存在较大的差异，难以满足人们对餐饮部门服务质量的要求，降低了客人的满意度。酒店在餐饮服务质量管控方面，缺乏有效地教育培训工作，同时缺乏科学合理的员工培训制度，对于新入职员工的培训存在应付了事的现象，造成员工对自身工作岗位职责和要求缺乏正确认知。大多数酒店在新员工入职时未及时进行岗前培训，通常做法是在员工工作2个月左右后开展新员工的教育培训工作，导致新员工在前期工作中面对顾客的问题和要求不能及时解答处理，引起客户的投诉。酒店餐饮部门主管缺乏管理培训意识，对员工的服务知识和技能未及时进行培训，餐饮服务质量培训体系难以得到完善。许多酒店缺乏完善的员工激励机制，难以充分调动工作人员的服务积极性。工作人员缺乏利益驱动，工作态度不严谨贝搏体育，对酒店餐饮部门的凝聚力产生影响。酒店对于员工的物质和精神需求没有足够重视，缺乏完善的激励政策。员工在实际服务工作中对自身没有较高的要求和约束，对餐饮服务质量产生直接影响。

　　（四）缺乏有效的餐饮服务质量管理策略。酒店缺乏科学合理的餐饮服务质量管理策略，客人对酒店服务的满意度较低，进而影响酒店的经济效益。酒店管理人员对员工缺乏有效的管理，自身缺乏先进的管理理念和管理策略，造成客人对酒店期望值与实际的餐饮服务质量产生较大的差距。酒店餐饮部门员工的服务质量受到上级管理层决策力的影响，在一定程度上反映了管理人员的综合素养和能力。但是，我国酒店缺乏科学有效的服务质量管理策略，在日常餐饮服务管理中仍然用以往的管理模式，结合自身工作经验对员工进行单一的管理，对于酒店餐饮服务中存在的突发情况缺乏应急处理能力，引起顾客的投诉。酒店管理层自身缺乏正式的培训，在管理过程中过于重视酒店的餐饮成本、利润等内容，缺乏站在员工和顾客的视角对其的真实需求进行深入了解和掌握，真正地满足其对酒店的期望值，造成酒店餐饮服务质量难以快速提升。

　　（一）规范餐饮服务质量标准。酒店提升自身在市场上的核心竞争力，提升餐饮服务质量，加大餐饮服务质量管理力度，根据自身发展的实际情况和顾客不同层次物质和精神的需求，制定完善的餐饮服务质量标准和服务规定，对员工日常服务行为规范进行有效的约束。酒店餐饮部门具有多样化的服务类别和服务对象，同时不同岗位的员工具体操作内容和服务规范也不尽相同。酒店要根据相关标准，做好酒店的迎宾、引座、点菜、走菜、上菜、斟酒以及撤台等一系列的服务流程[4]。酒店需要对整套服务流程制定具体的标准，让服务人员在每一个工作环节都有标准规范作为依据，提升其服务质量和工作效率。酒店制定具体的餐饮服务规程，需要对具体的餐饮服务环节和流程进行明确，进而确定每个服务环节的标准和行为规范，如餐饮服务期间的意外事故、突发事件的解决方法等，做好相关可执行操作的预案处理。酒店在制定餐饮服务质量标准的过程中不能进行盲目的生搬硬套，需要积极学习和借鉴国内外相关酒店餐饮服务质量管理经验和策略，结合自身酒店餐饮部门的实际管理情况和当地群众的饮食习惯以及传统风俗等方面，推行全新的餐饮服务标准规程，符合自身企业发展的实际需求。酒店管理人员制定餐饮服务质量标准的过程中，需要对餐饮相关服务流程进行全面详细地了解和掌握，根据餐饮服务流程，做好精细化管理，对服务规程中存在的不足进行改善，充分利用餐饮服务规程对各个服务工作进行统一规范和管理，最大限度地实现酒店餐饮服务质量的标准化、规范化和程序化，明确每个服务岗位职责，提升客人对酒店餐饮服务的满意度。酒店餐饮主管需要对员工服务结果进行全面掌握，充分收集质量信息，对客人的满意度进行分析，结合餐饮服务实际情况，进一步地改进和完善餐饮服务标准规范。同时，餐饮管理人员应对服务质量目标和规程进行不定期的检查，或者者采用定量随机抽查、报表统计、客人意见登记等多种形式，获得更加全面的餐饮服务质量信息。

　　（二）完善餐饮服务质量管理体系。酒店要结合自身的实际发展情况，构建餐饮服务质量管理机构，对餐饮服务质量进行有效保证。酒店各级管理人员在上级的直接带领下，对餐饮相关部门的实际情况进行综合性的分析和了解，建立服务质量管理小组，对各自部门的服务质量进行全面有效地掌控，形成全面有序的餐服务质量管理网络。酒店管理者应制定完善的餐饮服务质量管理体系，需要明确相关工作人员和管理人员的岗位职责，进行科学合理的权责分工，避免工作人员存在相互推诿，对工作不负责的现象[5]。另外，管理人员根据具体的规章制度进行严格的监督管理，保证服务质量的各项规定和管理办法全面落实执行。酒店餐饮服务管理质量的相关标准、工作程序、监督检查机制、服务质量信息管理、投诉处理、员工服务质量考评和奖惩制度等一系列的管理体系，需要进行全面完善，对顾客的实际需求进行有效满足。酒店餐饮服务难免产生一定的投诉，顾客对酒店餐饮服务的不满有利于酒店对自身管理进行反思，不断改进和完善餐饮服务质量。部分投诉的顾客是酒店的回头客，对一些餐饮服务的不足产生不满，但是其相信酒店会改进服务。酒店对于这部分投诉应妥善处理，改进服务质量。大部分客人对酒店服务产生不满不会进行投诉，但是也不会再光临这家酒店。因此，酒店餐饮部门的管理者要对顾客的投诉持有正确认知，采用合适的措施进行妥善处理，积极转变自己的管理理念，将顾客的投诉当作发现问题、提高餐饮服务质量的动力。酒店管理者处理好顾客投诉，消除顾客的不满，是酒店餐饮服务质量管理的关键内容。

　　（三）完善员工培训及激励机制。酒店管理者对员工培训的重要性应有正确认知，给予足够重视，投入充足的资金，设置专门的培训部门，为员工培训提供有力的支持和保障。管理者定期进行服务人员的培训工作，结合餐饮部门制定相应的培训内容，建立完善的培训管理制度，保证培训工作有效顺利开展。酒店结合培训制定相应的激励机制，调动服务人员工作积极性，根据其服务质量的考核制定科学合理的奖惩制度，对优秀员工进行物质和精神的奖励，对不合格的员工进行适当的处罚。

　　（四）优化餐饮服务质量管理策略。首先，酒店管理者加强对餐饮服务质量预先控制的重视，避免顾客用餐过程中服务工作人员根据个人意愿提供不合格的服务，违背餐饮服务质量规程，从服务流程、突发事件、人力资源管控等多方面进行预先控制。其次，加大餐饮服务现场的监督管理和指导力度，保证餐饮服务现场的规范性，掌握现场的服务信息，完善内外部信息反馈体系，对于服务人员存在的问题及时发现，并进行正确指导妥善处理。最后，制定科学的效果评价管理办法，采用反馈意见表等多种方式，全面了解顾客的满意度，提升餐饮服务质量。

　　对口单招是中高职衔接的一种重要形式，《餐饮服务与管理》课程又是旅游管理专业中高职衔接的核心课程，本文分析了目前中高职学校《餐饮服务与管理》的教学现状及衔接上存在问题，提出了关于这门课程中高职衔接的设想。

　　教育部等六部门关于印发《现代职业教育体系建设规划（2014-2020年）》的通知（教发[2014]6号）第四条体系建设的重点任务中的第七点明确提出要完善职业人才衔接培养体系，加强中高职衔接。推进中等和高等职业教育培养目标、专业设置、课程体系、教学过程等方面的衔接。作为中高职衔接模式中已被普遍认知、开展时间久、地区广、规模大、生源质量好的对口单招已经渐趋成熟，也是中高职学校极力推崇的一种衔接模式。现代职教体系背景下中高职衔接的核心部分就是课程体系和教学内容的衔接，而餐饮服务与管理是中高职旅游管理专业课程体系中的专业核心课，该课程是以管理理论为指导，以餐饮实际业务活动为基础，探寻餐饮服务与运营管理的客观规律，是理论和实践紧密结合的一门课。

　　在高职院校制订的课程标准中，课程内容主要包括餐饮服务和餐饮管理两大部分，第一部分主要锻炼学生的餐饮服务实践技能，包括餐饮服务的基本技能，如托盘、餐巾折花、斟酒、摆台、中餐西餐服务等，第二部分主要培养学生餐饮经营和管理的能力，包括餐饮服务的质量管理、宴会运营管理、营销管理、库存管理、采购管理等。而根据江苏省普通高校对口单独招生旅游管理类专业综合理论考试大纲要求，餐饮服务与管理是必考内容，贝搏体育占所有理论考核内容总比达20%，对餐饮服务与管理这门课的考核主要分两部分内容，第一部分内容要求考生了解餐饮服务与管理基本理论，理解餐饮服务与管理基本知识和原理，掌握餐饮服务与管理的基本方法。第二部分主要是依据国家劳动和社会保障部（餐饮服务）职业鉴定标准来考核学生的职业技能。可以看出，中高职旅游管理专业餐饮服务与管理这门课程在教学内容上存在着诸多的相似甚至重复之处，没有体现中高职课程内容的衔接，这也导致了考上高职的学生在重新学习这门课时缺乏学习兴趣和动力。

　　由于对口单招模式仍然是一种应试教育，旅游管理专业学生如果想顺利进入高职院校深造，必须要通过《餐饮服务与管理》等6门课程和专业技能的考核，能否取得理想成绩成功升学为师生共同的目标，所以在教学方法上老师还是强调死记硬背，填鸭式教学，学生被动接受。加上中职学生都是初中升学后就读的，年龄小，基础理论学习不够，没有一定的社会阅历，对餐饮行业缺乏认识和理解，所以即使是能取得较好分数录取高职，也都需要集中强化训练和记忆。而高职与普通本科院校一样，教学方法仍然是以讲授为主，最多穿插一些案例教学、情景教学等常用教学方式，教学方法也比较陈旧，无论是理论模块还是职业技能模块与中职校并无太大差别。

　　中职餐饮服务与管理教材都是采用对口单招考试指定教材，教材体系和内容更新慢，多年固定不变，不能与时俱进体现餐饮行业的变化，包括理论和实践，学生和教师没有其他选择，唯有在这本教材上才能找到标准答案。与中职相比，高职的教材则是百花齐放，百家争鸣，教师可以选择自己适用的教材，但从教材的内容上来看，高职与中职在教材体系、章节内容、任务模块等方面相差无几，即使有些教材标明是高职高专或中等职业学校用教材，内容上也有很多雷同，没有体现中高职在知识与技能方面所要求的不同深度、不同层次、不同目标。

　　对口单招模式下的考核主要考查学生对基本理论的掌握情况和实践动手操作的娴熟程度。理论知识方面，为了备考，老师会根据餐饮服务与管理这门课的考试大纲，明确这门课要掌握的内容，要求学生牢牢背牢这些内容，考试分数高低便是对这门课学习成绩的唯一评价。而实践技能（中餐宴会摆台）的评价主要是考核学生能否在规定的时间内高质量完成。高职由于没有升学压力，所以老师对这门课的考核相对中职内容上面更广，题型更加丰富，理论和实践考核形式多样，分值比例也都由任课老师决定。所以在考核评价上，中高职还是各自为政，没有根据中高职衔接的人才培养目标来确定考核评价方式。

　　实践教学环节，中高职教学内容基本一样，都是中餐宴会摆台，主要包括铺台布、摆餐具、酒具、餐巾折花、斟酒等内容。因为中餐宴会摆台在对口单招中总分达200分，所以一般会在考试之前集中强化训练。而高职一般会开设餐饮实训课程专门锻炼学生动手服务能力，或者将实践操作部分融于理论教学穿插其中。应该说实践教学部分也没有能体现中高职差异，而是中职学生升入高职后“炒冷饭”，重新再学一遍。

　　教学是一项系统工程，要把中高职衔接课程看成是一个整体，为实现总体培养目标服务。认真思索《餐饮服务与管理》这门课程在中高职衔接中的方位，合理安排教学计划，果断删除中高职雷同的内容。中职要摆脱以学位中心本位的影响，结合学生实际情况，可以适度降低餐饮管理理论、方法等内容广度要求，突出中职以实践操作能力为核心的学生职业素养的培养，注重培养“服务”能力，如迎宾服务、摆台、点菜服务、值台服务、传菜服务、结账服务等；高职阶段要求学生必须掌握相应的理论知识，主要突出“管理”能力，掌握餐饮基层管理岗位如领班、主管等岗位的管理方法、技巧等，如餐饮现场管理、质量管理、采购库存管理、营销管理等。

　　孔子在《论语先进篇》中最先提出因材施教的方法，是指在教学中根据不同学生的认知水平、学习能力及自身素质，教师选择适合不同学生特点的学习方法进行有针对性的教学，从而激发学生的学习热情，树立自信，促进全面发展。由于中职学生学习能力较弱，学习积极性不高，《餐饮服务与管理》又是对口单招必考课程，理论部分需要学生在对餐饮业有一定认识的基础上记忆和理解，所以老师可以根据大纲要求，除了应用讲授法外，还需充分引用案例教学贝搏体育、情境化教学等教学方法，对实践技能可以采用分组技能竞赛教学方法。而高职学生已经有一定的管理基础知识，整体素质较高，所以这门课程的教学可以讲授一些餐饮基层管理所需掌握的知识，采用模块或项目教学法、任务驱动教学法等，也可以请餐饮企业的专家来校授课或去企业现场授课等。

　　教材是中高职学生在学校获得系统知识和技能的主要材料，可以帮助学生掌握教师讲授的内容，便于学生预习、复习，同时也是教师进行教学的主要依据，为教师备课、上课、作业布置、学生学习成绩评定提高了基本材料。可以根据中高职人才培养目标，开发《餐饮服务与管理》中高职衔接教材，以餐饮服务管理职业岗位能力为核心构建教材体系，避免中高职教材内容重复，凸显中高职教育的特点，中职部分要突出以实践动手为核心的学生职业素质培养的内容，高职要着力拓宽学生知识面，培养创新意识，理论与实践相结合的内容。

　　中高职教育的最显著特点是要突出其操作性、实践性，所以要围绕中高职人才培养的目标，结合《餐饮服务与管理》课程内容，建立和完善校、政、企、行等多方共同参与的评价模式和制度，逐步引入第三方组织参与课程考核与评价。此外，还可以建立中高职一体化学分互认体系，满足各类学习者的需求。

　　对口单招模式下《餐饮服务与管理》实践教学部分主要锻炼学生的动手操作能力，即操作的规范性及时间掌控情况，这一阶段主要让学生知道怎么做，为什么要这样做。而高职阶段的实践教学要在中职基础上注重提升学生的服务和管理能力，如怎么做好餐前、餐间、餐后服务，创新中餐宴会摆台、台型设计，处理各类餐饮突发事件，领班和主管的管理技巧等。

　　构建现代职教体系，需要形成中高等职业教育一体化的职教体系，中职教育是体系的基础，高职教育是体系的中心。对口单招作为中职学生升入高职继续深造的重要形式渐趋成熟，做好课程体系的衔接迫在眉睫。《餐饮服务与管理》课程是中高职衔接课程体系中的重中之重，关系到中高职旅游酒店专业的人才培养质量，做好课程有机衔接对中职和高职都将大有益处。

　　[1]刘育锋，周凤华.中高职课程衔接:来自实践的诉求[J].中国职业技术教育，2011，（24）：30-34.

　　[2]杨红旻.系统论视角下中高职衔接问题及对策思考[J].职教论坛，2011，(07):142-143.

　　[3]赵春燕.基于中高职衔接的评价模式分析与研究[J].苏州教育学院学报，2013，(10):96-98.

　　《餐饮服务与管理》是高职院校旅游管理专业的核心课程，其教学目标主要在于培养学生餐饮服务从业人员应具备的职业技能，如餐饮基本礼仪、迎宾、席间服务、点菜、餐饮服务质量控制等[1]。但目前《餐饮服务与管理》课程传统单一化教学模式已无法满足酒店餐饮管理实践课程具体要求，导致课堂教学效率与质量较低，不利于促进专业学生的全面发展[2]。因此，为更好地促进学生学习餐饮管理实践课程知识与技能，本文对高职院校《餐饮服务与管理》课程改革进行一些思考。

　　《餐饮服务与管理》课程是一门操作性、实用性很强的课程，许多理论知识需要学生通过实际操作来掌握，通过运用来加深理解。但在实际教学过程中，课程的教授仍是“教师一直在讲,学生一直是听知识和记知识”，传统的教学模式使“理论和实践分离”，学生没有对知识进行实际的操作,无法将大量的知识应用到实践中。

　　该课程的教学内容大致可以分为餐饮服务和餐饮管理两大部分。演示法、实践操作、启发式教学等教学方法[3]更多地被运用在餐饮服务部分内容的教授上，而餐饮管理部分内容教学过程仍采用传统的“教师讲,学生听”的教学模式，导致菜单制作、餐饮原料采购、餐饮销售等内容学生理解不深，面对实际情况无法灵活处理。

　　由于缺少实习实训平台，大量课时用于进行知识的教授，对学生操作能力的培养不足。由于设施设备、成本耗费等问题导致该课程的校内实训室、实体酒店、餐厅的建设与管理成为一大难题。一部分实训课程仍然是“纸上谈兵”，得不到实际训练。

　　根据《餐饮服务与管理》课程在旅游管理专业课程体系中的地位与作用，结合上述在课程教授中暴露出来的问题，本文尝试探索“双循环”模式，将理论学习与实践操作相结合；采用“项目化教学”手段，将“以师为本”转化为“以生为本”，激发学生对课程学习的兴趣，活跃课堂气氛，提高教学效果。

　　本文将尝试解构、重组课程的整体内容，探索“理论实践”、“校内校外”的“双循环”模式[4]在课程的整体设计中，理清理论与实践相配合的模块、需要强化实践操作的模块、校内教授的模块、校外实践的模块，重新构建由易到难、由简到繁的餐饮知识体系，充分利用“双循环”模式，解决课堂授课效果与企业人才需求相脱节的问题。

　　在完成课程整体设计的基础上，根据重新构建的餐饮知识体系，对课程内容进行“项目化教学”设计把教学活动拆解成若干个项目，设计相应的情境，通过工作任务的形式，以单个项目为单位组织教学，通过情境创设、技能操作、角色扮演、仿真模拟、案例分析、小组合作等教学方法，鼓励学生通过“发现问题、分析问题、解决问题”的思路实现工作目标，使教授的理论更具现实意义，也使学生更容易接受。

　　考核形式方面，改变传统的“一考定成绩”的考核模式，不仅仅考核学生理论知识的掌握情况，而是通过设计综合性的餐饮服务工作情境，要求学生完成一次完整的餐饮服务，对完成过程进行检验性评价。评价元素包括学生对基础理论知识掌握和运用的能力、实际操作能力、餐饮服务水平、协作沟通能力、发现问题、解决问题的能力等。评价过程也可以让学生参与进来，多渠道评价教学效果。

　　在大力进行课程改革、着重提升课堂效果的同时，高职院校还应注重教师的立体化培养，为授课教师提供多样化的学习深造计划到酒店餐饮部门兼职、带队实习等，了解餐饮企业最新的人才需求，接手企业前沿最新餐饮管理理念，不断提升自身专业知识和素养，优化完善《餐饮服务与管理》课程的实践教学，提高教学水平。让专任教师“走出去”的同时，也应注重餐饮专家、企业经营者的“引进来”，尽可能开展多样化的专题讲座，让学生参与其中，了解当下酒店餐饮管理岗位的最新需求，提前做好职业规划，有针对性地提高自身专业技能，为今后更好地适应工作做足准备。

　　通过开展以上的课程教学改革实践与探索，加大实验室建设力度，增强学生对课程的学习兴趣，同时提升学生对专业的认可度。当然，课程的教学改革还需在实践中不断积累和总结经验，为最终能培养出合格的酒店餐饮管理人才而努力。

　　[1]石珺.行动导向教学在餐饮服务与管理课程中的应用[J]教学方法，2017(78)

　　[2]罗霞.酒店餐饮管理实践课程立体化教学模式的构建与实施分析[J]科技风,2017(48)

　　[3]刘绣春.高职酒店管理专业核心课程教学改革探究--以《餐饮服务与管理》课程为例[J]读写算（教学教育研究）,2015(23)

　　各镇基数奖金×各镇系数=各镇基数奖金额。各镇基数奖金为2400元，各镇系数由各镇餐饮单位数量决定，餐饮服务单位10户以下的镇系数为1.0,10-20户的镇系数为1.1，20-30户的镇系数为1.3，30户以上的镇系数为1.4。

　　1.掌握辖区里餐饮单位情况，有详细的基础资料。对辖区餐饮服务食品安全情况不清，资料与实际不符，发现一处（次）扣30元。

　　3.做好从业人员的培训和体检工作，从业人员食品安全知识培训和健康证办理不到位，发现1人扣30元。

　　4.积极处理群众餐饮安全方面投诉举报。发生群众投诉举报，不能自行处理，造成一定影响的，一次扣100元。

　　5.发生食品安全事故要及时上报，按照规定进行处置。一旦发生食品安全等级事故，在规定时间内瞒报、漏报或上报不及时、处理不力，造成影响的，扣罚奖金基数100%；发生群体性餐饮食品安全事件，不积极主动配合调查的，扣罚奖金基数的30%。

　　6.建立“民间帮厨”档案并对帮厨人员进行培训和体检。少建立一个帮厨或者未体检、培训一人次扣50元。

　　7.及时报送各项小结和报表，每月报送餐饮监管信息1条以上。材料报送不及时一次扣30元，每月不报信息扣20元。

　　1.为镇餐饮服务单位每办理1个大中型《餐饮服务许可证》奖励80元，办理1个小吃部《餐饮服务许可证》奖励40元。

　　酒店餐饮服务的质量是在酒店内外部环境及酒店内部各部门设备设施的基础上，由酒店服务人员进行标准化服务，为在酒店进行消费的顾客提供有针对性的服务，满足顾客的基本需求。对于酒店来说，提高服务质量，最大化满足客户的物质和精神需求，从而提高客户忠诚度是酒店的一项重要任务。现阶段，国内外大品牌酒店云集，竞争十分激烈，提高餐饮服务质量已经迫在眉睫。只有提高服务质量，树立品牌形象，才能吸引更多的顾客光临。

　　影响酒店餐饮服务质量控制的因素是多方面的，从商品的属性上进行区分可分为有形的酒店产品与无形的酒店产品。酒店餐饮服务中有形的产品质量一般体现在以下几个方面：（1）酒店设施和设施的质量。一般情况下，酒店的设施和设施的质量要和自身的星级标准匹配。另外，酒店布局必须具有美感，尽可能让客人感觉到舒适，以满足客户的需求。（2）服务质量环境。餐饮服务环境是客户对酒店的第一印象。优质的服务环境、装修设计，可以反映酒店的特点。总体布局，如设施和设备，也必须符合相应的星级标准。酒店干净舒适的环境能够让客人满意。（3）菜品及配套产品的质量。酒店提供的菜品是其餐饮服务质量的核心内容。餐饮顾名思义即为饮食，只有提高菜品质量，才是提高核心竞争力。此外，酒店为提升酒店服务的整体质量，保证安全和健康，纸巾、托盘、牙膏、洗涤剂等配套产品也必须保证质量。酒店餐饮服务中无形产品的质量主要体现在以下几点。（1）员工服务态度。包括服务语言，行为，正确使用不同的服务技巧，友好的服务，都会影响顾客对酒店的客户服务的整体评估。（2）服务效率。服务效率是对食品服务人员提供的服务的时间和节奏的控制。（3）培训员工。酒店员工的培训需以提高员工的服务意识、服务水平为基础，贯彻一切都以客户为中心，强化与客户沟通的语言技巧，态度和表达方面也必须准确无误。在当今竞争日益激烈的服务业中，有形可见的产品门槛较低，没有技术壁垒，其产品质量的差距越来越小。在保证有形产品质量的前提下，酒店可以通过提高无形产品质量的方式获得自身优势，增强企业竞争力。

　　（1）用餐环境有待改善，设备设施需更新。酒店在日常客户服务中为客户提供优质服务，但酒店为了节省成本减少支出并不会对环境、设备设施进行更新，导致用餐环境中的颜色、气味、灯光、装饰用具等不符合消费者的消费要求，反过来又会导致顾客不满餐饮，影响整体服务质量和酒店形象。（2）服务质量管理制度不完善，管理水平较低。管理团队的质量管理系统薄弱，从组织、人员安全、管理方法和管理措施的角度来看，不可能进行全面的质量控制，只注意控制和检查，而未考虑预防措施。待出现质量事故，为时已晚。（3）服务人员素质较低，服务意识不强。酒店一线服务人员的个人素质普遍较低，这使得酒店各方面的服务质量难以保证。为了降低人工成本，在招聘过程中，降低录用标准，招聘的员工个人素质不高，文化水平较低。大部分员工并未从事过酒店相关的工作，缺乏服务意识。高星级酒店服务过程中与外国友人沟通是基本的服务技能，但由于员工文化水平不高，语言不通，为国外友人服务较为困难。服务人员缺乏主动性和服务标准，导致酒店餐饮服务质量下降。（4）沟通方面存在问题，后期反馈不及时。酒店餐饮服务的质量取决于大多数情况下的客户满意度，客户的高满意度是酒店餐饮服务质量的具体表现。现实情况是酒店不重视顾客的消费体验反馈，对顾客提出的意见及影响较小的投诉响应时间慢，处理不到位。

　　（1）更新设备设施，优化酒店就餐环境，提高客户满意度。顾客进入酒店，其环境即为顾客对酒店的第一印象，酒店的环境是餐饮服务质量控制的重要环节。首先，完善酒店餐饮部门的设施，合理规划餐厅的布局、装饰家具等，形成星级酒店独特的餐饮空间风格，为顾客提供美观舒适的用餐空间。其次，定期开发创新酒店特色产品，为顾客提供新鲜食材，更新菜单，美化菜单，让顾客满意。（2）完善管理制度，提高管理水平。通过管理制度的改革，提高餐饮服务质量。根据酒店自身的优势劣势，有针对性地建立服务质量管理体系，并在经营过程中不断改进，执行过程中需要不断总结评估，最终达到提高服务质量的目的。餐饮公司的最高领导者必须坚定地树立质量意识。质量是实现餐饮目标的重要保证，是最有力的竞争因素，要对需求、客户和市场的预期进行全面细致的调查，要制定食品服务质量标准，寻找和开发新的食品和饮料市场机会。（3）加强培训，提高酒店服务人员的服务意识。酒店应定期组织员工参加培训，提高员工的业务能力，增强员工的服务意识，使员工树立顾客就是上帝的服务理念。通过不断的培训学习，提高员工的业务素质，确保员工在服务过程中能够以客户为导向，以客户服务为依托，将服务理念落实到具体行动中，为客户提供最大限度的服务并使其满意。（4）注重与客户的沟通，及时整理信息反馈。当酒店提供服务时，其服务人员在与客户沟通时或通过客户的某些行为可以收集、整理客户喜好和消费习惯等信息。掌握客人的个性化需求，为他们提供满意和意想不到的服务。此外，酒店应及时输入客户信息，特别是客人的特殊信息，录入计算机管理系统。在完善客户信息方面，一些国外酒店做得很好。酒店使用信息技术来关注客人的个性化信息。酒店根据客户的喜好信息对每位员工进行针对性培训，并将信息记录到计算机中，以建立客人的历史信息档案。每当客人生日时，都会准备一份礼物，送去一份祝福。酒店建立客户的偏好信息库，提供个性化服务，带来越来越多的回头客，酒店的经济效益也会越来越好。

　　国内经济发展迅速，酒店业势头高涨，竞争异常激烈。酒店餐饮服务质量的提高已经成为各大酒店的当务之急，在酒店硬件设施环境提升空间较小的前提下，要强化员工服务意识，提高服务人员的服务水平，最大限度地提高顾客对酒店服务的满意度，提升顾客的忠诚度。

　　餐饮服务与管理实训教师应具备扎实的理论基础、熟练的操作能力、和技术应用能力。但是，学校餐饮服务与管理实训教师有一部分是来源于学校的应届大学本科或硕士毕业生，他们都是从学校到学校，虽然具较高的备理论知识，却没有相关企业的工作经历，缺乏系统的实践操作技能培训，缺乏实践经验。而一些餐饮行业内的有着丰富实践经验的高技能人才，却因为学历原因，不能成为在校编制的餐饮服务与管理实训教师，也就没有足够的时间和精力提升自身的理论知识水平。因此，餐饮服务与管理实训教师综合素质不高。

　　目前，我国的高职高专院校实训教师普遍存在学历结构不高的现象。餐饮服务与管理实训老师的底学历层次则是其中比较明显的。当前，高职高专院校师资队伍建设的难点问题之一就是实训教师学历的提升。

　　随着消费者对餐饮企业的要求不断提高，餐饮服务行业从业人员的素质也提升到一个新的高度，企业希望高职院校的毕业生具有直接上岗工作的能力。在现行的餐饮行业就业需求下，高等职业教育必须以适应社会需要为导向，以培养餐饮服务技术与管理应用能力为主要目标来设计学生的知识、能力、素质结构和培养方案。在实现这一目标的过程中，需要转变以往教育教学观念，确立实训教学在专业教学活动中的核心地位，让学生得以在理论教学的想象空间里，通过实际操作训练巩固和强化餐饮管理各项服务技能和管理模式，使得学生在毕业就业时有比较良好的理论和实践基础，能较快较好的投入到社会餐饮服务行业中，并可以将能力和优势迅速发挥出来。针对餐饮服务与管理实训的内容，结合学校培养服务类管理人才的方向，可以从服务技能和管理能力两方面着手，重点部分放在管理能力方面。

　　服务技能包含餐饮服务中的各项对客服务和餐饮服务标准动作分解，内容繁多，大致可分为以下几点：1）餐饮礼仪。包括仪容仪表、动作规范和礼貌用语等；2）摆台。包括西餐早餐摆台、中西式零点餐摆台、中西式宴会摆台等各项规范；3）上菜贝搏体育。包括西餐上餐程序、中式上菜程序；4）酒水服务。包括各类酒水的服务规范等；5）撤餐和撤台的服务要领；6）对客服务技巧。所述以上几项内容都有相对规范的具体程序和要求。在教学实训中，首先让学生切实掌握各项知识内容和要求，再按服务的进度安排学生逐一进行实际操练，确保每一位学生每一项服务内容都得到实际动手练习，并且熟练掌握，从而让学生对所学知识从概念性的认知到切实的掌握。

　　餐饮服务与管理的教学目的就是培养服务型管理人才，餐饮服务的管理能力教学是对学生教学的重要部分，所以课程的设立和实训的形式均应该以餐饮服务技能为基础，以管理能力为重点来开展。要提高学生的餐饮管理能力，必须让学生的角色认知和定位提升到管理者的层面。前提是学生必须详尽掌握好餐饮的各项服务技能的理论知识并且能够熟练操作，从而以一个餐饮管理者的身份，将各项事务进行计划、分配、落实和控制等实质性的学习和练习。通常的实训教学可以从以下几点入手：

　　实训教学内容重点是要求学生以一个管理者的身份，对餐饮部门各个岗位的合理安排和设置进行实际模拟，从而了解和掌握各岗位设定理念和各岗位职责要求和职能。例如餐厅面积的大小不同，岗位设置和人员安排会不同；而早餐、正餐与宴会的不同岗位设置及人员安排，则会导致餐厅服务品质的差异等。让学生在各类实践操作中，通过自己的学习和教师的指导，能对餐饮部门的组织机构设置及职责内涵有深刻的认识。

　　餐饮部门是相对独立的部门，但与其他相关部门有着密切的联系。在实训教学中，让学生了解部门间的关系以及沟通方式，并进行角色扮演，重点是对各类程序的建立和运行了解和熟悉，有助于系统知识的升华。例如和厨房的沟通。让学生模拟特殊菜品菜单的生成、下单到出菜以及客人意见反馈的整个过程等，熟练掌握各环节中的知识要点和重点。

　　基于以上的实训课程内容，培养学生的各项餐饮服务与管理的职业能力，学校配备和完善开放性的校内实训基地也是实训教学的重要组成部分。例如设立餐饮实训室，为学生提供最真实的实训场所。餐饮实训室根据餐厅服务管理的需求确定了相应岗位，如设有见习店长、主管、领班、高级服务员、服务员等岗位,各岗位人员全部由学生组成,进行角色轮换，全面负责餐饮实训室日常的对客服务、经营管理和销售工作。由餐饮服务与管理实训教师担任指导老师,负责餐饮实训室日常经营管理的指导、监督和检查工作。学生在对客服务的实践工作中，增强了餐饮服务与管理职业能力，全面完成教学大纲中的餐厅实训内容的教学课程。

　　基于餐厅实训教学的课程及内容，考核学生的教学实践效果，可以给整个教学课程改革提供良好的依据。通过学生的实践能力培养过程，实训教师的素质也可以得到提升。此外，在专业实训室建设、实验室技术设备改进和创新、职业技能鉴定培训等方面，实训教师均可积极参加。通过以上教学活动的开展，使得餐饮服务与管理实训教学在专业教学活动中占据核心地位，餐饮服务与管理实训教师的主体地位得到了体现。现今，餐饮服务与管理实训的内涵有了更高一层的要求，因此，为培养出高素质的一线餐饮服务与管理的管理人才，餐饮服务与管理实训教师只有通过努力完善自身的综合素质，才能成为一个合格的餐饮服务与管理实训教师。

　　餐饮服务与管理实训教师应该是双师型教师，应该具备扎实的理论基础，熟练的操作能力、技术应用能力。优秀的餐饮服务与管理实训教师在教学时，能让学生在实践中充分体验到实训教师渊博的理论知识和专业的技术水平，改变学生的学习态度，激发学生的学习兴趣。反之，如果实训教师的知识结构不完善，教学时，就不能进一步延伸到相应的知识点，不但课程枯燥无味，还会影响到学生的学习兴趣。因此，餐饮服务与管理实训教师必须加强对本专业所有相关知识的理解和学习。

　　餐饮服务与管理实训教师既是学生学习的标准，又是学生的监督对象。尤其是在教学过程中，实训教师与学生的接触是近距离的，长时间的，全方位的，一言一行对学生的影响都非常的大。当实训教师发现问题时，能与学生共同讨论，能倾听学生的意见，能让学生自由讨论，能激发学生的创新思维，共同解决问题。因此，要求实训教师必须具备高尚的情操及良好的职业习惯，时刻注意培养学生的思想品德。

　　餐饮服务与管理实训教学可以说是一项非常繁琐又细致的工作。如果没有丰富的餐厅工作经验，专业的职业能力是无法完成教学任务的。而从学生能否在餐厅服务管理实训中学到专业知识和操作技能为标准，就可以对实训教师有一个基本的考核。因此，餐饮服务与管理实训教师必须要从事一定时间的企业一线工作，才能胜任实训教师的工作。并且固定一段时间还要继续到企业进行考察学习，了解餐饮企业的最新动态和要求。

　　针对餐饮行业的特点，餐饮服务与管理实训教师可根据内容适当选择不同的教学方法，充分调动学生学习的积极性和主动性。在教学过程中，可以让学生们自己设计场景和任务导向，或独立思考，或小组完成，实训教师则从理论分析、操作技能等方法进行总体指导。当学生在学习中遇到困难问题时，利用各种教学手段，培养学生克服困难，吃苦耐劳的学习精神。餐饮服务与管理实训教师不但要勇于创新，还要有能激发学生创新的能力，增强学生的学习热情，进一步提高餐饮服务与管理实训课程的教学效果。

　　高职院校在人才引进工作中，普遍注重高学历，需要具备硕士以上学历才可以担任教师。而在现实餐饮行业中，高技能人才普遍不具备高学历，因此，在高职院校里，真正具有高技能、餐饮服务与管理工作经验丰富的教师数量非常少。例如：校内西餐实训室里负责西式点心制作的西点师，有技术但无职称，不符合引进标准，就只能聘为学校的兼职教师。因此，要提升实训教师职业素质，需建立实训教师引入制度。只有完善的制度，才能聘请到餐饮行业一线高技能的餐饮服务与管理人才。

　　由于餐饮行业发展很快，新服务、新产品层出不穷，如不做好在职餐饮服务与管理实训教师的在岗培训，容易造成其知识技能固定，从而影响实训教学质量。因此，有组织、有计划的师资培训是做好实训师资队伍建设工作的基本保障。通过与知名餐饮企业建立良好的紧密合作关系，高职院校的教师到合作企业实习、挂职进行继续培训或参加实训基地建设等，提高自己的专业技能操作水平，与餐饮行业有及时的接触，时刻了解行业的新动态。此外，高职院校根据专业设置及课程结构的需要，邀请合作的餐饮企业的知名职业专家，高级管理人员、高技能人员、到校兼职或举办讲座，让他们讲授本专业的行业动态、前沿技术知识，及时对学生进行餐饮职业素养、创业教育及专业技能的培养。

　　科研水平学校可以采取选派实训教师到职业技术师资类高等院校进行深造学习，掌握专业基础理论知识，掌握先进教育教学手段和方法，以满足实训课程教学技术和创新的需要。餐饮服务与管理实训教师应积极参加学校组织的教研活动，与理论教师探讨教育规律，教学手段和方法。通过交流，可以提高餐饮服务与管理实训教师素质。通过听课、示范课、公开课、讲座等多种形式，使餐饮服务与管理教师的教育水平及教学能力得到提高。

　　在当今餐饮行业中，高技能人才非常多。他们普遍具有非常丰富的实践操作经验，但却普遍不具备高学历，可以说缺乏系统理论基础知识。因此，在教学时，只能采用单一的，陈旧的教学方法，不会运用现代的教学方法和手段，不会激发学生的创新精神，教学效果不明显。要想在教学上有好的效果，餐饮服务与管理实训教师要有创新的意识和不断进取的理念，积极学习，不断拓展和更新专业知识和操作技能，改变教学方法及手段，努力提高专业理论知识和教学的能力，成为优秀的餐饮服务与管理实训教师。

　　建立餐饮服务与管理实训教师质量评价体系，尽可能细化在餐饮服务与管理实训教学中教师可能存在的问题，以量化的指标来评判，既能保证餐饮服务与管理实训教学质量，也能促进餐饮服务与管理实训教师队伍建设。通过对餐饮服务与管理实训教师上课时各环节的教学监督与考核，最终得出评价结果。针对评价结果，可以合理地对餐饮服务与管理实训教师进行有效的管理。此外，通过教学质量评价表的信息反馈，教师们可以了解到自身的不足，进而改正。对餐饮服务与管理实训教师个人来说，职业素质得到了提升。

　　韶山是中国人民的伟大领袖同志的故乡，是全国重要的革命纪念地、爱国主义教育示范基地，又是国家重点风景名胜区。韶山在多年开展红色旅游服务中积累了丰富的经验，逐渐形成了重要宾客接待服务、红色教育服务、红色旅游讲解服务、韶山宾馆餐饮服务和住宿服务等特色鲜明的优质服务项目，为韶山红色旅游服务标准化品牌化发展奠定了坚实基础。2011年以来，韶山先后开展了红色旅游服务标准化试点和示范工作，积极探索红色旅游服务标准化之路，建立健全旅游服务标准体系，全面实现旅游服务与管理规范化，逐步建立韶山红色旅游服务品牌。在此基础上，为了加快推进韶山红色旅游服务品牌提升，围绕服务重要环节、重要场合、重要宾客3个方面创新打造精品标准，进一步规范提升服务质量和水平，突出旅游服务的红色文化内涵，形成韶山红色旅游服务品牌特色。

　　韶山依托优质红色旅游资源、现代化基础设施、丰富的服务经验，在交通服务、餐饮服务、住宿服务、游览服务、购物服务、会务服务等重要环节形成了优势。在开展标准化试点示范工作过程中，重点针对交通、餐饮、住宿、游览、购物、会务接待等旅游接待服务环节创新制定了一套精品标准，形成了具有韶山红色文化特色的旅游服务。

　　韶山红色旅游景点比较集中，游客数量大，对交通基础设施建设和交通服务质量提出了很高要求。为了规范提供高质量的交通服务，韶山制定实施《景区交通换乘服务规范》《电动游览车服务流程》等标准，明确了交通服务流程、游览路线、随车讲解等内容，明确了售票处、检票处和游客服务中心等重要平台提供面对面服务的流程和要求，明确了停车场等景区集散地的服务要求等，规范提供安全、快捷、方便的游览交通服务。

　　韶山宾馆是韶山景区的重要接待单位，为游客提供优质、特色、高规格的餐饮服务。韶山宾馆主导制定实施了《韶山宾馆餐饮服务规范》《“主席回乡宴”服务规范》等服务标准，明确了餐饮服务流程、菜品构成、接待用语、行为礼仪、服务规程和食品卫生等方面的要求，明确了主席回乡宴的菜品和服务流程。韶山宾馆还主导制定实施特色产品标准《湘式菜肴第1部分：毛氏（家）红烧肉》，明确了毛氏红烧肉的制作流程、原料和质量要求。韶山宾馆充分挖掘当地特色饮食，着力提升餐饮服务的文化内涵，打造餐饮服务标准化精品，形成高品质特色餐饮服务，让游客记住韶山的味道。

　　韶山宾馆着力为游客提供优质、特色、高规格的住宿服务，在住宿接待方面主导制定实施《韶山宾馆住宿服务规范》，对住宿服务流程、服务人员礼貌用语和行为进行了细节的考究和规范，对客房的整理、检查、清洁等服务提出了高质量要求，确保提供优质、贴心的住宿服务。韶山创新打造住宿服务标准化精品，规范提升韶山住宿服务品质，让游客体验宾至如归的优质服务。

　　韶山在采用了《旅游景区服务指南》《旅游景区讲解服务规范》等相关国家标准行业标准的基础上，结合自身旅游资源和红色文化特色，制定实施了《韶山红色旅游景区服务规范》《广场游客中心服务规范》等标准，对旅游设施、旅游标识、服务内容、服务质量和监督投诉等方面进行了规范；制定实施了《韶山红色旅游讲解服务规范》和《韶山红色旅游景区主要景点精品解说词》等高度体现韶山红色文化内涵的标准精品，贝搏体育对讲解内容、流程和质量要求进行规范，确保讲解内容的严肃性、准确性。同时，标准中还特别要求讲解员根据普通游客、重要宾客、新闻媒体、学生团等不同服务对象的特点分别提供具有针对性的讲解服务，让服务对象充分了解革命历史和体验红色文化。

　　韶山景区购物场所主要提供同志纪念品销售服务。为了提升游客的购物体验，制定实施了《韶山旅游商品销售服务规范》和《购物场所设置和管理规范》等标准，规范了韶山红色旅游购物场建设和管理，规范了销售人员沟通、展示、推荐和售后等服务行为；还制定实施特色产品标准《主席工艺塑像》，规范了主席工艺塑像的材质、形象外观、质量和检测要求。通过制定实施相关标准，确保游客购买到高品质的工艺塑像和体验优质服务，促进形成韶山购物服务特色。

　　韶山宾馆是会议接待的主体，承办了很多大型会议和重要会议，积累了丰富的会务服务经验。在此基础上，韶山宾馆主导制定实施《韶山宾馆会务服务规范》，规范了会务服务流程和会前准备、会场服务等具体操作细节要求，确保提供专业的会务服务，进一步提升了会务服务水平。

　　韶山同志故居、同志纪念馆、广场等红色教育现场教学点是接待游客和学员的重要场合。在重要场合提供服务的过程中，不断积累经验和改进提升服务，形成了具有优势的参观服务、献花仪式服务和现场教学服务等，体现了韶山红色文化特色餐饮管理。

　　到韶山的游客都会到同志故居参观，一睹伟人故居的风貌，所以故居游客十分集中，为故居参观服务提出更高要求。为此，韶山制定实施了《同志故居参观服务规范》，对游客参观秩序、行李寄存、解说介绍、安全检查和紧急情况处理等方面进行了规范，着力提升游客的体验感获得感，形成了故居参观服务优质精品。

　　同志纪念馆是展示参加革命的光辉历程和重要事迹的场所，参观游览的人数较多。为了规范管理和提升服务质量，由同志纪念馆主导制定实施了《同志纪念馆参观服务规范》，明确了票务服务、讲解服务、小件行李寄存服务等方面要求，着力打造标准化参观服务精品。

　　韶山广场敬献花篮是一项庄重的仪式活动，也是韶山红色旅游的特色服务项目。为了进一步规范提高服务质量，韶山制定了《广场敬献花篮服务工作规范》，明确了敬献花篮礼仪的流程和内容，提出了司仪、礼兵的服务要求，规范了音乐播放、献花路线、步伐姿态、主持词等内容。通过实施该标准，提升了献花仪式的品质和内涵。韶山每周举行敬献花篮教育观摩活动时都会吸引大批游客和居民，形成了广场敬献花篮特色标准化服务精品。

　　韶山的同志故居、广场、故园一号楼、滴水洞一号楼、毛氏宗祠和南岸私塾旧址等重要景点也是党性教育基地的现场教学点，每年接待大批来自全国各地的机关事业单位、企业等组织的红色教育培训班和中小学生社会实践活动团队。韶山充分利用其全国爱国主义教育示范基地、廉政教育基地、党性教育基地和国防教育基地等核心教育资源，强化红色旅游景区的红色教育功能，制定实施《韶山红色教育服务规范》等标准，对现场教学的基本要求、教学体验、接待服务、服务流程等方面进行规范，对讲解员、现场教学老师等重要服务人员行为和讲解内容提出明确要求；制定实施《党性教育现场教学及精品课程规范》，打造了《睹主席遗物，忆伟人风范，做合格党员》《反腐倡廉启示录》等十多个红色教育精品课程，形成了具有韶山特色的红色旅游教育标准化服务精品。

　　韶山红色旅游服务对象具有明显特点，除了需要接待大量普通游客以外，每年还要接待党和国家领导人和外国领导人等重要宾客。重要宾客的接待工作在时效性和接待规格上要求高，韶山总结多年接待重要宾客的丰富经验，创新制定实施重要宾客接待标准，并在重要场合相关服务标准中针对重要宾客服务明确了细节要求，进一步规范提升了重宾接待服务水平（如图3所示）。

　　韶山多年来在接待党和国家领导人等重要宾客的工作中积累了许多宝贵经验，整理形成《韶山重宾接待服务规范》，规范了重宾接待服务流程、关键环节服务和安保服务要求，通过严格实施标准，确保餐饮、住宿、交通、会务、献花、参观等每一个关键环节都可以规范操作，各环节相互衔接，各细节规范到位，确保提供标准化、高规格的重要宾客服务。

　　同志故居、同志纪念馆和广场是重要宾客参观的主要景点。因此，这些重要场合的服务标准中特别针对重要宾客服务提出了具体细则要求，如《同志故居参观服务规范》中针对重要宾客的安保服务、客流分流服务和讲解服务等具体细节操作提出明确要求；《同志纪念馆参观服务规范》中针对重要宾客的接待流程、安保服务、讲解服务等具体细节操作提出明确要求；《广场敬献花篮服务工作规范》中针对重要宾客敬献花篮仪式的流程和要求、广场客流分流服务和安保服务等具体细节操作提出明确要求。通过制定实施一系列重宾接待相关标准，进一步规范提升了重宾接待服务水平，形成了韶山重宾接待特色服务。

　　服务质量是红色旅游服务发展的生命线，标准化是提高红色旅游服务质量的基础，是建立红色旅游服务特色品牌的必由之路。韶山开展红色旅游服务标准化工作对韶山红色旅游服务跨跃式发展起到了积极的指导、促进作用，提高了韶山红色旅游的竞争力，有力推动了韶山红色旅游服务特色品牌的建设和提升。韶山红色旅游服务标准化品牌化建设主要经历了两个阶段。第一阶段是韶山红色旅游服务标准化、品牌化建设时期。韶山积极开展红色旅游服务标准化试点工作，建立健全红色旅游服务标准体系，制定实施全覆盖的标准规范，开展标准化宣传培训，大力推动标准实施和评价，全面实现旅游服务管理规范化。通过标准化规范化建设，不断改进和提高服务质量，顾客满意度大幅提高，有效促进韶山红色旅游服务品牌建立。第二阶段是韶山红色旅游服务特色品牌形成时期。通过开展红色旅游服务标准化示范工作，在全面实施标准化规范化管理的基础上，围绕重要环节、重要场合、重要宾客等领域优势项目，着力打造韶山宾馆餐饮服务、韶山宾馆住宿服务、广场敬献花篮服务、重要宾客接待服务和红色教育服务等特色鲜明的红色旅游服务标准化精品，加快提升了韶山红色旅游服务水平，进一步丰富了品牌文化内涵，推动形成韶山红色旅游服务特色品牌。

　　医院后勤是医院管理的基础，是医院正常运转的重要保证。随着近年来国内医疗行业体制的不断发展和完善,后勤体制改革的层层深入,医疗服务行业的市场竞争变得日趋激烈。医院后勤管理一直以来都是医疗服务体系中不可或缺的一环[1],服务的水准更是决定着医院的就医质量和未来发展。社会的发展进步对医疗服务质量提出了更高的要求，传统的后勤管理制度越来越难以适应新形势下医院业务发展需求，表现出诸多的问题和缺陷。因此，积极探索医院后勤服务管理新模式具有极为重要的现实意义[2]。本文笔者以广东省第二中医院后勤管理的新模式进行分析和探讨。

　　目前我国公立医院后勤服务的主要模式有三种:一是全封闭式的管理模式，二是社会化服务模式，三是医疗延伸产业模式。

　　封闭式管理模式主要是指所有的医院后勤服务内容自我配套、自我服务，也叫“大医院，小社会”模式，这种服务模式是计划经济时代流行的主要管理模式，目前在经济欠发达地区的公立县级医院或偏远乡镇卫生院由于各种原因还在沿用，这种服务模式之所以还会存在有一定的社会基础，除了地域因素外，由于工勤人员都在体制内，职工对单位的归属感比较强，单位对这部分职工的约束力也比较到位，所以还具有安全、放心、“自己的人办事便捷”方面的优点；总所周知，这种后勤服务模式的缺点也早已被业界诟病，主要是人浮于事，服务质量不高，普遍存在“低质、高耗、低效”的现象。封闭式管理模式的特点是所有后勤事务都由医院包揽，“眉毛胡子一把抓”大到基建、餐饮，小到笔墨纸张等办公用品，一概都由后勤部门一手操办。我们称之为“全办”模式，1999年以前我院实行的就是这种后勤服务模式。

　　后勤社会化就是后勤部门脱离医院整体管理，独自成立公司，自谋生路，自负盈亏[3]；或是与社会企业进行合作，由社会企业对医院的后勤管理进行承包。社会化服务模式主要是指由医院向社会的专业化公司购买服务，医院原有的大部分后勤服务人员的劳资关系由社会公司接收，医院只与少部分的后勤业务骨干保留劳资关系，这部分人主要是管理和监督社会专业的服务公司的工作质量，这种服务模式90年代末最早在北、上、广、深部分大医院推行，目前，大部分公立医院都采用这种模式，社会化服务模式也叫“小医院大社会模式”，其之所以能在短期内广泛推行，主要是因为这种模式具有“高效、低耗”的优点，专业的后勤服务公司大都为民营企业，普遍存在员工执行力不强，公司逐利行为严重，他们永远把利益放在第一，而把生产安全自觉或不自觉的摆在了第二，这就会给医院管理者对社会后勤服务公司总感觉不太放心，特别是消防安全和食品安全方面。社会化服务模式的服务质量主要与院方的投入水平、监管力度和社会公司的信誉度密切相关。这种模式的特点是把后勤工作全部打包给社会专业公司来完成，我们称之为“全放”模式。1999年至2004年以后我院顺应公立医院后勤服务社会化改革的潮流也推行了这种模式。

　　医疗延伸产业模式主要是指由医院成立相对独立的经济实体，经济实体自主经营、自负盈亏，这是介于前两者之间的一种过渡模式，目前主要在少数超大型医院实行。这种模式的特点是重新把所有原来的“全放”模式改为新型的“全管”模式。两利相权取其重，两弊相权取其轻。医院后勤服务要实现既要安全放心又要优质高效的目标，就要做到该抓的一定要抓，例如治安消防和食品安全；该管的一定要管，例如服务质量和经济效益一定医院自己来管；该放的一定要放，例如成熟的具备良性竞争条件的社会化项目，就没必要耗费人力物力自己来抓，自己来管，自己来做。

　　针对医院后勤服务管理而言，其内涵相对较为广义。服务的内容、种类繁多，覆盖面大。按照其具体的服务内容，大致包括为设备设施维护保养、基础设施项目建设修缮、设备采购、物质采购、车辆管理、水电系统维修维护、医护人员及患者的餐饮服务、环境卫生维护处理、清洁消毒、安全保障以及能源保障等多个大类[2]。而在每一大类下，又包含有多个相对专业的小类。相对于各个分类而言，无论其大小，均具有对应的完整的服务需求[2]。传统的后勤服务管理模式条件下，服务需求的传递和解决过程中一般都是具有固有的模式和经验，缺乏灵活性，过于僵化。具有社会服务性质的医院，在现有的用工制度下，医院后勤部门的员工比例较大，且大多年龄结构老化，导致后勤部门人员配置臃肿。加上缺乏受过高等教育的专业人才，后勤员工因为整体素质偏低，工作积极性不高，较容易满足于现状贝搏体育，不利于医院后勤管理的发展[4]。医院后勤管理制度的范围很广，后勤规章制度之间没有好的协调性，医院各部门之间的制度不能很好的衔接。

　　“半社会化”后勤服务模式是我院根据长期实践探索出来的后勤服务全新管理模式，具体做法是由医院和研究院分别出资成立两家具有独立法人资质的后勤服务公司：广州市悦恒科技服务有限公司和广州市森生家政服务有限公司。悦恒公司负责保安、保洁、餐饮、院内物业经营、新开拓殡仪服务；森生公司负责陪护服务、院内输送、导诊、院内非医护人员的招聘、劳务派遣工作；保留总务科，具体负责监管两个公司的运营和社会化项目的管理工作。

　　应充分重视医院后勤管理工作。后勤管理工作不仅直接影响着医疗、科研等工作的正常运转，对医院的发展与经营同样有着至关重要的作用。除此之外，医院后勤工作还与职工的工作积极性、工作稳定性等密不可分。医院后勤管理工作很多时候都与病人有着直接接触，这不仅代表这医院的外在形象，也表现出医院的内在水平[5]。由于后勤工作具有始终工作在一线环境、工作范围非常广泛又繁琐，工作压力较大、工作随机性较强、后勤工作人员收入一般等职业特征，医院管理层应当重视后勤工作的必要性以及其中的复杂性，给予其资金与管理制度上的支持，坚持“以人为本”的重要原则，保证后勤工作的员工以及其服务对象都能满意后勤服务内容，才能促进医院后勤管理工作的有效进行[5]，有利于保障后勤服务的质量，提高后勤工作的水平。

　　要实现医院收获了效益最大化，服务质量满意度高的中心目标，既不能走计划经济时代的全封闭式的管理模式，也不能随波逐流走后勤服务全社会化的“全放”模式，而医疗产业延伸模式只能在超大型的医院才有实行的基础。本院规模属于住院病床1500张左右的中大型医院，要实现这个中心目标要分清两个基本点：社会化项目通过引入社会化管理机制的办法，将医院后勤管理工作中一些繁琐的工作进行社会外包，降低医院后勤服务的成本，减轻医院的压力[3]；社会化项目由总务科负责管理，同时对两个服务公司进行监督，达到“花少钱，服务好”的工作目标。非社会化项目由医院成立自己的经济实体，专业化经营，达到“多挣钱，服务好”的工作目标。而作为主体的医院，则两手抓两手都要硬，最终实现后勤服务的“优质、高效、低耗、安全、放心”的高要求。

　　各相应后勤服务团队要有自己的工作职责，各团队职责相互补充，做到无漏洞无缝衔接。各工作人员工作职能职责必须明确，确保工作任务落实到人。同时要积极形成协调融合机制，各小组团队并非相互独立，在必要情况下，要交叉协助，提升工作效率[2]。针对发生的工作推诿扯皮问题，要组织协调，及时进行调处，避免影响工作效率及效果。

　　无论什么行业的发展，人才是核心要素之一，医院也不例外。提升后勤队伍的整体素质，是提高医院后勤管理水平的重要条件之一。既要积极招聘高素质的人才，重视医院后勤管理人员的专业素质的提升，又要不断开展岗位专业技能的学习活动，加强后勤服务人员的职业道德教育，帮助其建立、巩固职业道德体系，提升工作责任感使命感[2]。

　　医院后勤管理工作的优劣对于医院核心竞争力极为重要。有效地提升医院后勤保障能力，不仅能促进医院综合实力的提升，对于医院业务高效发展同样具有重要价值。据统计，我院自推行“半社会化”后勤服务模式以来，后勤服务的满意率每年都保持在93%以上，与本市同等规模的医院比较，我院的后勤支出每年最少可以节约1000万元以上，餐饮服务不但不用医院投入，还每年有近5万元的节余，两个服务公司目前账上亦有近1000万的盈余。笔者从事医院后勤管理二十余年，深深体会到后勤服务管理不存在一成不变的模式，只有根据医院实际发展需求而不断完善、改进、优化的“最适合”的模式，才能提高后勤服务保障力的有效性，促进医院的改革与创新和可持续发展。

　　[1]韩蔚,杨浩克.浅谈医院后勤管理社会化服务研究[J].科技创新导报,2017(16).