如何管理贝搏体育好餐饮业的员工？餐饮营销

　　这篇文字来自于我们餐创社群“餐饮创业新兵连”的群友：韦辰，作为在肯德基这样的“餐饮业黄埔军校”服务十年的餐创老兵，现在也在策划自己的餐饮项目和公司，这次邀请她给群友们做的分享，主要是围绕餐饮的老大难话题“用人”展开。接下来让我们听听她的分享。

　　大家好，我是韦辰，在世界500强百胜旗下KFC工作10年。今天就和大家分享下我是怎么带训新员工的？当然不只是带训新员工，带训管理组和餐饮运营管理以及利润的管控都是我们一直要学习的地方。

　　俗话说：餐饮业要“找到人”“留住人”“善用人”就省心了。因为餐饮需要一个团队，一个人累死累活也不可能做完所有事情。首先我们应该招什么样子的人？这个很关键。

　　我们要招募有服务基本特质的员工.甄选过程中的一个重要方面是通过面试评估应聘者的特质，

　　4.谈吐粗鲁，随意插线.目测体能状况较差（身体有缺陷，身体较柔弱，说线.体能上不能兼顾已有的工作/学习 （年龄较大，有基础病的，没有文化，性格比较固执）

　　8.对个人欲望缺乏节制 （喜欢喝酒花钱，喜欢购物，钱不够申请提前发工资或者有多张信用卡）

　　以上18点如有多个选项，他就不是未来陪你走下去的人.即使用心培训也不会有较大改善.

　　【康师傅有话说】虽然说识人是一个综合性的工作，人不可貌相，不能一概而论，但健全的标准就是一套普适化的准则，是刻意适用于大多数样本的。餐饮“用工难”，流动性高，劳动密集型。越大的品牌越多的门店就需要越多的人员才能保证运转。

　　所以我们除了需要有经验丰富的管理人员，更重要的就是能落实可操作的细化标准，比如上文的这套

　　【8要18不要】，就可以在最大程度上初步筛选出可能性最大的人。也在最大程度上杜绝了因为个人好恶而造成的误判。切记在自己面试新员工前10分种要准备自己的仪容仪表，面试表格，笔和一杯水.举例：面试中常提到的问题

　　1.您好，XXX，我叫韦辰是这家店的人事经理一会由我来给你面试，面试过程中我会拿笔记录一下我们谈话的重点，希望你不要介意，期间你如果我问题的话直接提出来就好.下面你先做个自我介绍吧？（期间要记录他重要的信）.

　　2.面试者在自我介绍中你需要观察的仪容仪表和穿衣打扮.言行举止中看一个人的素质和修养.在讲线.介绍一下你的优点和缺点.（优缺点很快的让你了解她是否是守时的人，是否很快接受新的环境，是否爱学习，是否有极端的执念.)

　　11.我对你大致了解了，你有什么问题要问我的吗？最后感谢你来面试.谢谢.

　　【康师傅有话说】绝大多数公司都是非常注重人力部门的，但我们餐饮行业，除非是很大的集团公司或者连锁品牌，大多数个体门店或者小品牌是没有能力养养人力专员的，于是老板本身必须一专多能，而上述肯德基面试中常用的提问，也许就能给我们带来启发。

　　比如说问题4，就可以看的出员工的基本工作背景和经验，如果上一份工作的离职经历被描述得人神共愤，上一家东家被描述的丧心病狂，那么我们至少要多考察一下这个员工自己是否有问题。

　　再比如说问题8，如果一口咬定不可以，我们会认为他缺乏团队合作意识，如果不加思考地回答可以，可能是个老好人，需要从其他侧面考察原则性和对标准的执行理解能力，如果能分情况阐明是否愿意接受，则是说明头脑比较清醒，逻辑相对清晰。

　　凡此种种，限于篇幅，这里不再举例，欢迎加入我们的餐创社群，一起讨论学习。

　　下面重点讲解我们如何带训？首先讲下我们在进行训练时注意的五项重点：讲解、经验、发表意见、练习、尊重.这5点也就是训练新员工听、看、做的学习.听我们如何讲解新的学习内容和训练员以往的经验，看的是训练员是如何操作的，然后新员工是如何的练习.

　　【康师傅有话说】五项重点里的讲解，经验和练习是所有人都能想到的，但发表意见和尊重却是很多培训者不懂的，我本人是教育培训出身，所以我经常调侃自己是餐饮行业里最会讲课的，讲课的人里最懂餐饮的。让学员充分表达自己的意见，尊重他的想法并进行校对（而不是反对），让他们不仅知其然，还要知其所以然。这样的培训才是成功的。

　　人不是机器，不理解的执行就一定会随着时间的推移而出现偏差，而给他发表意见的机会，就是把理解做深做透的过程。

　　这个四个流程里，绝大多数餐企最多能做到前边三步，根本不会有追踪考核的意识。甚至有的店最多就是讲一遍就让员工上手，这个是要不得的。

　　肯德基很多运营要求非常高，并不适合小店模仿，但这个培训步骤属于底层逻辑，是适合所有人学习借鉴的。

　　首先讲下准备工作：训练员要复习服务员工站的资料，检查所需的训练材料，训练区域的整洁，分享下最近1个月你为餐厅提升（服务、出品等）的事例，依据需要自我进行正确程序的练习，引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习，工作站的介绍（被训练者要了解该工作岗位的重要性、原料及表格放置的位置）

　　第二项：示范说明-重点训练员说明学习此工作岗位的训练流程，利用训练资料共同复习，逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答新员工提出的问题，来让新人快速上手。强调人身安全的重要性（阿香米线因员工换炸炉中的油是没有看周围环境把热油淋到同事一背，员工身心受到极大伤害，公司赔偿误工费以及营养费，大区经理被辞退）

　　对机器设备表现出爱护和维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性，示范正确操作。

　　4. 运用要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序，分享你为餐厅做的提升的事例

　　【康师傅有话说】示范是培训的关键一步，传统技艺都讲究口传心授，“口传”是大德性，“心授”是大智慧。但也不排除很多培训师“茶壶里煮饺子——有货道不出”，每一次培训，梳理清楚要点，直接明了地告知终极目的，是必不可少的一步贝搏体育。

　　三、练习让新员工自己亲手做，训练员在一旁指示指导，观察新员工是否按照所有的清洁消毒及安全程序，观察新员工在练习操作的过程中所展示的提升餐厅的事例并准备在练习结束时提供回馈，及时赞赏其良好的表现，发现错误，立即纠正，必要时再次进行示范特定的步骤，以提问方式强调操作重点，让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤正确地连贯为止举例：烹炸薯条

　　你给到新员工口令，炸一份大薯的薯条.你要观察新员工是否收到并明白.她是否回应了你.

　　观察新员工在把薯条倒入炸篮时是否提前把炸蓝放到生品台子上面.还是直接把薯条倒到炸锅中.切记：生熟交叉感染

　　观察新员工把炸蓝放入炸锅时是否进行炸三看（油温、油位、开关）是否倒入薯条后是否把炸蓝放入薯条专用炸锅中.后是否有抖动的动作，防止粘连.抖动时是否上下提起三次，并且薯条没有出炸油的表面.

　　如果本次操作中有任何问题立即制止并辅导.如果没问题请继续观察新员工练习6次以上（期间训练员不可离开）

　　【康师傅有话说】：这个案例非常精彩，炸薯条这种给人感觉“没有技术含量”的工作，都包含这许多细节，其他可知。

　　“在练习结束时提供回馈，及时赞赏其良好的表现，发现错误，立即纠正，必要时再次进行示范特定的步骤，以提问方式强调操作重点，让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤正确地连贯为止”这一段描写简直是道出了培训的精华所在，尤其是以提问方式强调操作重点，看一个人是否掌握了某技能，就是看他是否能用自己的话表述出来！

　　四、追踪考核训练员要提问题或要求对方重复重点，以判断新员工对工作岗位的程序及标准了解程序（开放性问题，例如烹炸好薯条的存放是几分钟？怎么判定它的废弃时间？）在训练鉴定时，利用学习资料逐步检查被鉴定人的操作程序，并确定所有的步骤是否百分百的符合标准，如有错误给予指导，必要时重新进行示范说明或指导练习步骤，程序鉴定完成后，以口头提问至少五个以上问题，操作过程确认100%的标准后给予餐厅经理回馈，过程中对于新员工的进步给予正面的肯定，鼓励新员工经常阅读学习资料以持续地维持标准操作。

　　相信更多的个体餐饮老板看过这篇文章，也能获得一些指引和启迪，“吾尝终日而思矣，不如须臾之所学也”，古人诚不我欺。

　　新员工只有被正确的带训，才能为餐厅创造更多的价值.才能谈后续留住人，再谈他能走到更高职位.以上是我的分享，谢谢大家.

　　3、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的敬业精神，增加餐厅的凝聚力。

　　5、维持餐厅服务质量的关键在于培训，培训既是管贝搏体育理的基础，也是管理的方式之一。

　　6、餐厅的服务质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

　　7、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟贝搏体育查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能线、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。

　　9、餐厅的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢?

　　10、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。

　　12、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。

　　13、主管的工作是餐厅管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。

　　14.管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。

　　16.每一次接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。

　　17.在餐饮管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了餐饮人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护餐厅的利益。

　　19.当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知道什么该做，什么不该做了。

　　他对传菜生说：“菜的口味有问题，和厨师长说一声，让他把饭菜质量赶紧抓一下。”

　　每天他不停地要求下属员工做这做那，并提出整改意见。但是在一次管理人员工作会议上，大家爆发了。

　　餐厅经理说：“店长，你知不知道，我们酒店的内部管理为什么乱糟糟？是因为有你。你总是让我们做不应当由我们做的工作，我们都不清楚应该干什么！我们也不知道应该接受谁的领导，一个吧台收银员也能把我指使得溜溜转。”

　　厨师长也说：“你让传菜生和我们商量菜品口味，传菜生说的话我们听不听？如果听了，菜品口味仍然不对找谁负责？”

　　领班说：“店长，你也让我们很为难，我一不能奖，二不能罚，服务员不听我的话，我能怎么办？今天我正式辞去领班职务，当服务员去。”

　　收银员说：“店长，你让我传话，每次我都是硬着头皮去，没有人给我好脸色，以后我再也不去了。”

　　这时候贝搏体育，店长才发现，在酒店里自己并不是真正的老大。老大是属于那些能够把酒店一切事务安排得井井有条的人。自己虽然也想把酒店管理做好，但责权不清，分工不明，下属员工无法完成交办的任务。自己才是管理混乱的根源所在。

　　要有意识制造竞争环境，让员工之间开展工作竞赛，以结果定奖励，增加工作的趣味内涵，可以有效调动员工的工作积极性，提高他们的工作效率。

　　在团队训练时，把竞争手段引入到培训中来。首先，让学员自己报名竞聘小队长。经大家选举同意后，任命三个能力较强的员工担任队长；然后，将其他人员按混分办法分成三队，在每个培训项目进行完毕后，对学员受训情况进行考核；最后，根据考核得分，每日下班前排出名次，按名次进行奖惩。第一名，口头表扬；第二名，每人罚做5个俯卧撑；第三名，每人罚做10个俯卧撑。队员不接受惩罚的，按1∶2的比例，由队长代替。采取这种方法后，队长们的训练态度发生很大变化，积极主动地带领队员共同进步。受训学员努力完成一个个培训科目，唯恐因为自己进步慢而给团队抹黑，使队长受罚，培训场面竞争得非常激烈。10天左右时间，除个别人掉队外，绝大多数均达到开业上岗的标准。

　　很多员工并不真正喜欢从事餐饮行业的工作，一个主要的原因是餐饮企业的工作既枯燥又上升空间受限。从表面上看，在餐饮行业工作外表光鲜，工作环境幽雅，衣食无忧。但对于天天生活、工作在这种环境中的餐饮员工来说，他们早已失去了新鲜感。每天面对的是生活的落差、收入的窘迫和接近极限的劳累。所以，调动员工的工作积极性，使其保持良好的工作状态，对于整体工作质量的保证意义十分重大。人性是好胜的，管理人员要善于利用这种特性制造竞争条件，把员工的激情调动起来。

　　一是采取激将法。单纯靠培训方法激发员工情绪较难奏效，必须采取“激将”的办法，把员工的豪气激发出来，让员工“激情澎湃”，为荣誉而战。

　　二是要公平竞争。餐饮员工对个人利益方面比较敏感，稍感不平衡即生抱怨，小问题随时可能大爆发。开展岗位竞争活动，目的是通过员工参与激发他们的工作热情，如果让员工感觉到竞争活动是走形式，有失公允，企业将失去公信力。

　　四是给予晋升机会。管理人员要尽可能从内部选拔，通过员工民主评议层层把关，提高员工改善管理的自觉性。

　　五是与企业目标结合到一起。竞争的核心是给员工希望，让员工认同企业管理理念，把自己的个人奋斗同企业的未来目标结合到一起，齐心协力，共创辉煌。

　　企业用人往往容易走两个极端：其一，以学徒工顶替师傅上岗作业，用低工资带来低品质；其二，花高薪请来专业人士做一般工作，给企业带来不必要的浪费。不论是哪一种情况，给企业带来的危害都是严重的，会导致失误、推拖、职责不清、相互攻击等问题纷纷出现，工作关系陷入纠缠不清的状态。

　　餐饮企业选人、用人的基本原则是：在岗位人员的配置上，企业要以提高效率为前提，审慎考虑，高低搭配，既不能因为费用压力而选用过多的低水平人员担任重要岗位，也不能因贪求管理方便而聘用太多高薪人士。应在合理成本之下，依据以高带低、以老带新的选人用人理念，统筹企业人力资源工作。山东省青岛市某酒店经营良好，新近又以较低的价格接下了一家刚刚倒闭的酒店。这家新店装修豪华、档次高，和他原来的餐厅比，属于当地餐饮行业的高端餐厅。为了把这家新酒店运作好，企业在选择人员时就定下高薪政策，准备用高待遇留住一些基本条件好、素质高、业务能力强的人员。同时，把自己原来餐厅中表现优秀的员工充实到新酒店中。这种做法本无可厚非，但是企业忽略了一个问题，就是如何平衡原来餐厅员工的工资待遇。原来餐厅的员工贝搏体育，企业未接手新店时餐饮管理，工作勤恳，任劳任怨，员工之间很团结。而接手新店后，一部分优秀员工被调往新店，工资按新店标准执行，比原餐厅的工资高出一截。留在老店的员工有情绪，认为企业制定的这种工资政策不合理，是瞧不起自己，继续留在老店工作面子上过不去，准备辞职，另寻去处。而在新酒店中，新老员工之间的矛盾也是此起彼伏。老员工觉得自己的资格老，对酒店有贡献，动辄用原餐厅的规矩说事，说话办事大大咧咧，不把新酒店的规章放在眼里，多次发生迟到早退现象。新员工瞧不起原餐厅员工的做派，觉得大家都是打工的，不过来得早或晚而已，用不着这样摆架子。再说自己业务能力强，身处高位餐饮营销，严管严罚理所应当。管理层更是想不通，餐饮业的员工咋这么多事！给个高待遇还生出这些问题？莫不如当初把两个店的工资标准统一起来，竞争上岗，能者上，庸者下，省得惹出这些闲气来。

　　餐饮企业的低效率，大多和员工纠纷有关系。老餐饮人都知道，从事餐饮服务的人员身上有四个显著的特点。

　　一是精明。虽然他们的文化水平较低，但智商高。餐饮行业的知识技巧讲究言传心授，悟性低的人在餐饮行业很难立足。

　　二是简单。餐饮服务人员在思维和表达上习惯于直来直去，有什么说什么，而对于其中的因果关系缺少耐心深究。有时候，他们甚至很偏执，一旦陷入定向思维的模式里，便很难跳出来。

　　三是火气大。餐饮服务人员的工作状态长期处于劳累、急迫、压力之中，精神高度紧张，需要通过一定的方式释放出来。

　　四是疑心病严重。餐饮服务人员流动性大，老板和员工之间的合作关系极易破裂。员工们虽然反感老板的反复无常，但出于防范的本能，员工经常会猜疑老板的动向和想法，也会利用一切可能的机会为自己争取利益。

　　第一，合理制定岗位工资。应采取固定工资与绩效考核工资结合的办法，调动员工的工作积极性，还可以有效限制滥竽充数者的投机之举，为确有能力的员工搭建提升个人收入的平台。

　　第二，经常举办员工座谈会，相互沟通管理体会，介绍工作思路，了解员工动向。用正面信息引导员工思想，限制小道消息胡乱传播。

　　第三，树立先进员工典型，激励全体员工热爱集体，奋发向上，以奉献为荣，以索取为耻，形成一种团结友爱的工作氛围。

　　第四，坚决打击违反制度的害群之马。对于证据确凿、屡教不改的员贝搏体育工，要严管严罚，直至清除出企业。

　　第五，建立升职奖励机制，尽可能从内部培养提拔管理人员，使员工个人奋斗的目标与企业发展结合起来，自我约束，总体规划，共同打造充满活力的发展空间。

　　关于员工管理方面，我们曾总结过很多，避免篇幅过长，感兴趣的朋友自行浏览吧！

　　物质激励的方式更为直接，就是给员工更高的薪资、更丰厚的奖金，但对企业来说，这样做也存在着一定的弊端：时效性短，且员工的要求会不断提高，时间久了，企业也“负担不起”。

　　而精神激励的方式往往更有效，也更长久，对于员工来说，当他得到精神激励后，所发挥的潜能也是超乎想象的。接下来

　　（1）建立日常学习机制，以多样的学习形式提升员工的技能、知识和能力。如：组成学习小组，每天安排半小时学习专业知识或者技能演练，每个月读一本好书，分享读书心得；

　　（2）明确员工的晋升通道和职业发展规划，通过合理的职位晋升让员工的个人价值得到升值。例如：服务员具备什么样的能力、达到什么样的工作表现可晋升为领班等。新加坡胜乐集团特别注重员工的成长，为员工建立了完善的学习计划，提供WSQ课程和就业能力培训，每位员工的学习和培训时间不得少于80个小时，完成培训后，可以获得合格证书。员工在提升能力的同时，也获得了学习的快乐。

　　经常与员工沟通，对他们在工作重点所取得的优异的成绩、出色的成果提出赞扬；举办员工技能比拼大赛，鼓励员工通过相互学习、良性竞争，不断提升自己，并给予获胜员工特殊荣誉称号，以此提高其对工作的使命与成就感……都是给予员工肯定与激励的方式。

　　餐饮人的荣誉感来自一定财富积累之上的市场认同：门店生意兴隆、有口皆碑。日本餐饮顶级服务的“聚宝盆”--S1大赛，是日本最高规格的服务员PK赛，正是为了提升餐饮从业人员的幸福和荣誉感而生，距今已经成功举办了14届，每一位参赛的餐饮人都为自己的工作和职业感到骄傲和自豪。

　　在工作中，企业应从每个员工的实际情况出发，帮助员工合理做好职业生涯规划。

　　管理者要向员工展示积极向上、可尊敬、可信赖的形象，在日常工作中向员工传递爱、传递正能量，让每一位员工都能清楚认识到自己对于团队和门店的重要性，并且带领员工不断朝着自己的梦想前进。“用一家店的活力带动全日本活力”，日本最受瞩目的居酒屋TEPPEN，就是这样神奇的存在。

　　每天开市前，TEPPEN的店长会带领员工一起开启活力朝会，同时开始他们富有情感和正能量的一天，每一位员工都会大声喊出自己的梦想，相互见证和肯定。在工作的过程中，店长会喊出一句富有活力的话语，员工们则会充满激情地给予回应。当员工工作满2年之后，大岛社长就要求员工独立创业，实现自己的梦想。